Quanto custa atender mal um contribuinte?

Neste final de semana, descobri uma coisa interessante sobre
a Central 156 da Prefeitura da Cidade de São Paulo: se você ligar para lá e
reclamar da raposa que comeu suas galinhas, eles dão para você o telefone da
raposa. “Vire-se”, parece ser o lema do “serviço”.

Mas deixemos de analogias e vamos ao caso concreto. Ontem,
domingo, peguei o ônibus da linha 875C, Lapa-Metrô Santa Cruz, em Pinheiros. O
itinerário desse coletivo é daqueles bem tortuosos e o motorista simplesmente
se perdeu. Vocês acreditam nisso? O motorista se perdeu! Nem ele nem o cobrador
conheciam o trajeto. Vocês não acham o fim da picada? A empresa simplesmente
joga o profissional no assento do veículo e diz, lá vem mais uma vez o lema, “vire-se”.
E quem sai perdendo, adivinha, é o passageiro. No caso em questão, pelo menos
uma dez pessoas foram deixadas longe dos pontos onde iriam descer. E aqueles
que estavam nesses pontos, sem saber, ficaram a ver navios, em vez dos esperados
coletivos.

Mas o pior ainda estava por vir. Como esse tipo de situação
começa a se tornar habitual – isso mesmo, não foi a primeira vez que utilizei
um ônibus na cidade de São Paulo no qual o seu condutor não tinha a menor ideia
de por onde nos conduzir – resolvi ligar para a Central 156 e registrar minha
reclamação.

O “serviço” agora tem reconhecimento de voz. Moderno, não?
Bem, na verdade, na prática, significa que levamos o dobro do tempo até sermos
atendidos por um operador. Liga lá e confirma. Você tem que ouvir o menu e depois
repetir a palavra que considera que vai levá-lo em frente. No meu caso, “transporte”.
O passo seguinte, porém, já foi mais complicado, pois não havia “reclamações”.
Ouvi duas vezes o menu e apostei em “itinerário”. Aí, finalmente, fui passado
para o atendente.

Ele me ouviu pacientemente (e olha que eu estava bem
irritado naquele momento), pois a história inteira levou alguns minutos.
Depois, pediu para eu esperar. Esperei, esperei, esperei… Ele voltou e disse
que estava tentando “encaixar” meu caso em algum tipo de reclamação. E pediu
para eu esperar mais um pouco. Esperei, esperei, esperei… Ele voltou, outra
vez, e pediu para eu esperar mais. E, mais uma vez, esperei, esperei,
esperei…

Algum tempo depois, ele voltou de vez e disse que não havia
jeito de registrar minha reclamação. Se eu quisesse, segundo ele, eu poderia
registrar reclamação contra o motorista, mas não contra a empresa. A solução,
ainda segundo ele, era eu ligar para a empresa e ele, solicitamente, quis me
dar o telefone da garagem.

Entendeu agora a história da raposa? Fico então me
perguntando quanto custa todo esse aparato tecnológico só para deixar o
usuário, ou contribuinte, como queira, se sentindo um idiota.