"Será que devemos..." Mais três respostas

Hoje é terça de carnaval, último dia, portanto, das respostas à questão formulada por Antonio Beja, Vice-Presidente Executivo do International Family Office. Ele perguntou se não seria melhor encerrar o cartão de fidelidade deles e investir o dinheiro em ações para audiências maiores. Já tivemos duas respostas e aqui seguem as três (até agora) finais. Muito esclarecedoras. (Uma curiosidade: Antonio contou que resolveram, em vez de simplesmente terminar o cartão, desenvolver um plano mensal de descontos para clientes que informassem email e número de telefone. Em minha opinião, é pouco, mas quem sabe ele possa compartilhar conosco no futuro os desenvolvimentos de suas ações. Aguardemos.)

Ron Kahan, National Accounts, Business Development at Dovetail, The Marketing Database Company, Denver:

“Um programa de fidelidade só pode ser bem sucedido se for usado para rastrear as vendas dos participantes através de um banco de dados de marketing. Desta forma, você pode usar os dados para realizar análises e entender melhor como diferentes segmentos de seus clientes se comportam, determinar seu valor da vida e ideçntificar características comuns. Isto não só irá ajudá-lo a se comunicar mais relevantemente com sua base de clientes para impulsionar as vendas incrementais, mas também pode ser usado para atingir clientes potenciais com características semelhantes. E este é apenas um dos benefícios.”

Brendan MacQuaile, consultor, Irlanda

“Parece-me que você introduziu um “dispositivo de fidelidade” sem realmente se assegurar que seus clientes são

realmente fiéis, em primeiro lugar. Se você oferecer cartões para todos os seus clientes, então tudo o que você está fazendo é implementar um desconto, e os clientes vão usar isso em qualquer lugar que puderem obtê-lo! Se você puder descobrir quem são seus clientes fiéis e, em seguida, elaborar um programa de fidelidade só para eles, você verá que eles vão entender melhor a ligação entre fidelidade à sua marca e recompensa. Eles também podem ajudar o seu negócio, dando-lhe indicações, etc. A fidelidade do cliente não deve interessar apenas ao departamento de marketing, deve ser um fundamento do negócio.”

Brian Stephenson, fundador e diretor de marketing de Zinmobi e Text Republic, Irlanda

“Em minha experiência, há 3 elementos para um programa de fidelidade ser bem sucedido:
1 – Não precisa ter um grande incentivo para o consumidor utilizar o cartão. Este incentivo pode assumir a forma de descontos, mas também envolver os membros do programa de fidelidade com competições e enviar brindes e presentes de vez em quando (atos aleatórios de reconhecimento). Também vale a pena tentar promoções que se aplicam somente aos membros do programa – inclusive levando-os às lojas. Fazê-los sentir-se especiais. Fazê-los sentir-se que estão perdendo, se não fizerem parte do programa.
2. Construir um programa de CRM em torno dos dados de transações dos clientes.Esta informação é a sua mina de ouro. Um exemplo simples é uma campanha de attrition ou de recuperação. Se um cliente faz uma transação em média uma vez por mês e, em seguida, desaparece por alguns meses eles devem automaticamente obter um desconto ou um cupom, uma oferta projetada para reconquistá-los. Você também pode testar ofertas de pequenas amostras de clientes antes de se comprometer com campanhas maiores.
3. É certo que eu estou um pouco tendencioso aqui, mas a adição de um elemento de marketing SMS para o seu programa de fidelidade vai permitir ao usuário comunicar as suas promoções, ofertas e competições de forma mais eficaz. SMS tem enormes vantagens sobre e-mail porque raramente mudamos o nosso número de celular e textos são lidos quase que imediatamente.”