Em uma das empresas para as quais trabalhei, um atendente do SAC foi gravado, dando o seguinte conselho para uma cliente: “A senhora faça o seguinte: tome um calmante e depois volte a ligar para a gente.”
Claro que fiquei irritado com a postura do rapaz. Mais do que isso, fiquei frustrado com a minha incapacidade de passar para ele o valor que atribuo ao relacionamento com os clientes, com o fato de acreditar profundamente que o destino da empresa depende totalmente da qualidade do relacionamento que desenvolvemos com eles.
Chego a ser radical nesse ponto. Em um treinamento para uma equipe da atendimento do Smiles, na época em que era diretor de marketing do programa, lembro de ter discutido com uma das supervisoras porque defendi o uso da expressão “o senhor tem razão de estar irritado” ao nos defrontarmos com um cliente possesso. O fato é que ao dizer aquela frase ao cliente, você automaticamente o desarma. A partir daí, em geral, a ligação assume outro tom e o cliente torna-se mais flexível, mais disposto a conversar civilizadamente e a admitir uma solução negociada.
Além disso, em minha experiência, é muito mais provável um cliente para quem você resolveu um problema tornar-se um advogado da marca do que um que nunca teve problema algum com seu produto ou serviço. Pesquisas mostram que 65% das pessoas que deixam de ser clientes de uma empresa fazem isso “por nenhuma razão em particular”. A maioria delas até se declarava satisfeita antes de migrar inocentemente para a concorrência.
Casos como o do atendente que citei ainda ocorrem com alguma frequência. Uma matéria da Folha de algum tempo atrás falava de um atendente de uma operadora de celulares que aconselhou o cliente a jogar o celular na parede. “Resolve na hora”, disse o engraçadinho. A empresa teve que sair correndo para lamentar o ocorrido e declarar que o comportamento do funcionário não é condizente com a visão de respeito aos seus clientes.
Grave mesmo é quando a empresa assume oficialmente o discurso de confrontação. Há alguns anos, uma cliente de uma loja virtual, ao reclamar do fato de não haver recebido um produto no prazo estipulado, recebeu a seguinte resposta: “Sua vagabundinha de merda. Domingo à noite e você na internet? Não tem um macho pra te comer não? Seu lixo”. Outras clientes confirmaram o péssimo atendimento da empresa. Mas o pior é que a loja afirma que a divulgação da história aumentou o tráfego no site, e consequentemente o seu lucro.
Será uma tendência? Estamos assistindo à ascensão de uma relação sadomasoquista entre empresas e clientes? Aguardo comentários.
