A maior evolução que veremos no atendimento será a capacidade de comunicação com possibilidade de diálogo entre consumidores e as corporações. Na última Black Friday um robô mal educado repetia que sabia que eu havia reclamado em outros canais da empresa devido a um fogão – até perto do Natal, que ainda não havia sido entregue. Igualmente a um atendente humano despreparado, a IA não me ofereceu uma única alternativa de solução para o problema. Da mesma maneira como fazíamos no passado, a situação só se resolveu no Procon.
A comunicação sem diálogo é logo desmascarada pelo cliente 2.0, com muito mais poder de informação do que anteriormente – haja vista a quantidade de reclamações que, segundo pesquisas, vem se acumulando a cada ano, por exemplo, no Reclame Aqui. Este, aliás, divulgou no início do ano a relação das empresas mais reclamadas no Black Friday – trata-se de uma triste evidência do quão a visão das empresas “focadas no cliente” ainda estão distantes do upgrade de mentalidade: ainda não houve adaptação à força do novo consumidor.
Os projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. Além disto, poucas organizações valorizam o aumento gradual da importância estratégica do atendimento para os objetivos da organização, inclusive como diferencial competitivo relevante para um mundo de consumidores muito mais digitalmente experientes.
Por este motivo acredito no potencial das comunidades como via de diálogo nesta relação entre as empresas e os consumidores. No passado tínhamos poucas opções de canais de ideias e interações. Isto fez com que as organizações perdessem a capacidade de processar o diálogo com mais gente para tomar decisões e, portanto, elas se fecharam. O exemplo acima é prova de que mesmo as que querem dialogar têm dificuldade, pois não se trata apenas de uma questão de ferramentas disponíveis – hoje temos custo-benefício que viabilize um novo patamar de relacionamento.
Hoje, as organizações ao implantarem Plataformas Digitais Colaborativas deverão reestabelecer a possibilidade de voltar a dialogar. É possível que haja a Colaboração de Massa, aumentando, assim, a qualidade do relacionamento entre organização-clientes-sociededade. Ou seja, devemos substituir o velho modelo de atendimento de um canal de reclamação de “mão única” para um “bi-direcional”, mais capacitados e com possibilidade de interações mais humana. As comunidades dão vazão para aspectos mais emocionais, com mais liberdade para os clientes e representante da marca se expressarem. Ganha-se velocidade nas decisões, além de ser um dos caminho para a compreensão de que o atendimento passar a ser o centro estratégico para as corporações.
Enfim, é preciso que surja uma nova mentalidade para se fazer enxergar as comunidades como espaço permanente de diálogo, ouvindo sugestões, alterando processos, criando sinergia com os diferentes stakeholders. A transformação é muito mais psicológica do que tecnológica.
