Há dez dias um jornalista me ligou para
perguntar qual seria a próxima inovação tecnológica no atendimento entre
empresas e os consumidores. Para espanto do interlocutor, eu respondi: a capacidade
de diálogo. Eu explico nas linhas abaixo, e deixo o link aqui
se você quiser saber o que foi falado de nós na reportagem publicada em 21 de
abril, aqui na Cliente SA
Hoje os negócios de maior sucesso contam
com a interação entre consumidores, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos,
plataformas, IOT e a intensa participação da comunidade. Os profissionais que
fazem a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de
forma diferente, e consequentemente mudando a maneira de se relacionar com as
empresas. Compreender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor
experiência possível para os clientes.
O digital vem possibilitando uma forma
nova de gestão de negócios e de controle de processos que muitas vezes ainda
não é compreendido como, por exemplo, os canais digitais possibilitarem uma
aproximação melhor entre os consumidores, valorizando a forma mais próxima de
se comunicar das novas gerações. É esta forma que garante inclusive
o aumento da qualidade com custo mais baixo. A reputação do serviço é medida
através da nova linguagem digital (cliques, estrelas, comentários, likes e
etc).
Se já havia um movimento que vinha se
intensificando, agora ganha ainda mais ênfase – a nova reintermediação entre as
organizações e as pessoas. Este talvez seja o legado positivo desta quarentena.
Possibilitar uma nova geração de clientes muito mais ativos, que definem de
forma simplificada, a qualidade do atendimento que está sendo oferecido pelas
organizações. Só assim para gerir 4,5 milhões de entregadores no país, os Ubers
(no plural mesmo) por exemplo, não precisaram contratar um exército de fiscais,
gerentes de qualidade, treinamento etc. As estrelas das avaliações dos clientes
têm a função, entre outras, por zelar pela personalização e qualidade do
serviço.
Seria muito bom se a grande oferta de
plataformas e softwares também possibilitasse uma taxa mais alta de reflexão
sobre o impacto das tecnologias no cliente, nos alunos, nos pacientes, nos
cidadãos. Enfim, tanto as empresas tradicionais quanto as startups tem usado
tecnologia para resolver problemas, estas últimas, no entanto, já entenderam
que existe um jeito novo de repensar a solução de uma forma menos centralizado,
e com o poder distribuído entre os clientes. Enfim, não é fácil largar o osso!
Por este motivo eu faço parte do
movimento de criação da comunidade dos Inquietos. Usar a inteligência do coletivo
para ajudar as pessoas, profissionais e empresas a pensar melhor. Da comunidade
surgiu a necessidade de criar a escola de Customer Experience – o IQT LAB – Laboratório
dos Inquietos. Precisamos aproveitar, pelo menos nesta pandemia, para ampliarmos
a reflexão sobre nossas ações e o relacionamento com os clientes.
Se você quiser ler a matéria jornalística
que saiu sobre este assunto, o caminho é este: https://www.clientesa.com.br/gestao/70271/quem-inova-e-o-cliente
Se você quiser saber mais sobre o IQT LAB
– Laboratório dos Inquietos o caminho é este: www.iqtlab.com.br
Se você quiser assistir uma das nossas
Nano aulas, temos uma temporada free na comunidade – Mundo Digital em 5 capítulos.
O caminho é este: https://chat.whatsapp.com/LwwJXXwqffA4qeoD8NpZlt
Se você quiser ser um Inquieto, basta mandar um WhatsApp: 11.994904548
Um forte abraço!
Francisco Sarkis
