Como AI e Machine Learning podem impulsionar o relacionamento com clientes

Artigo de Elcio Santos, CEO da AlwaysOn, publicado no blog da empresa

8 dicas fundamentais de como IA e Machine Learning conseguem tornar seu cliente ainda mais fiel e seu negócio mais valioso. Você certamente já ouviu a frase “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual”.

Ela é atribuída a Philip Kotler, mas ele não foi o único pensador de marketing a concluir isso.

Às vezes o valor muda – há até quem fale em 9 vezes – mas o sentido é o mesmo.

E é fácil de entender.

Um cliente que já foi conquistado por sua marca já absorveu a “carga de convencimento” necessária para continuar comprando seu produto ou seu serviço sem a necessidade de você investir uma fortuna em ações de marketing.

Entender, porém, é mais fácil do que aplicar o conceito, porque há sempre alguém querendo se encantar com campanhas espetaculares e a ilusão de uma fila de novos clientes entrando pela porta da frente.

Por que ilusão?

Porque se fizermos uma análise mais profunda veremos uma outra fila, talvez até maior e certamente mais valiosa de antigos clientes saindo pela porta de trás.

O ideal seria, no mínimo, um equilíbrio de entre os esforços de conquista e fidelização.

Inteligência Artificial é, em primeiro lugar, inteligência.

A boa notícia, inclusive para aqueles executivos que defendem o crescimento da base com unhas e dentes, é que as novas tecnologias emergentes baseadas em dados, como Inteligência Artificial e Machine Learning, não apenas permitem classificar e interagir mais eficientemente com os clientes atuais como otimizar o processo de conquistar novos.

É verdade que o uso de dados não é exatamente uma novidade.

No mínimo, desde a virada do século, com a revolução dos dados e o sucesso dos programas de CRM, as empresas começaram a usar mais comumente métricas como CLV, RFM, ROI.

O problema era que as tecnologias disponíveis não permitiam que essas métricas fossem dinâmicas e evolutivas, oferecendo apenas saídas de dados unidimensionais.

Esse ponto é exatamente onde modelos avançados de IA e Machine Learning podem melhorar significativamente o desempenho das estratégias.

E isso não é de forma alguma experimental.

Há mais de uma década empresas como Amazon, Google e Walmart usam essas tecnologias para recomendar produtos, automatizar cadeias de suprimentos, personalizar conteúdos e detectar anomalias no comportamento de compra para evitar fraude.

Muitas marcas de renome mundial agora usam IA e Machine Learning para impulsionar a experiência do cliente, fidelizando atuais e conquistando novos.

(Para dar uma olhada em algumas dessas práticas, sugiro ler o artigo completo).