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A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam. Nancy Gordon, do Citi, […]
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora? Leia mais »
Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade? Leia mais »
No dia da eleição da nova diretoria da ABT, semana passada, um dos assuntos discutidos no cafezinho foi a união da entidade com a Abrarec.
Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados
Como é o seu Feedback? Leia mais »
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima Leia mais »
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
ABT 20 anos na TVip Leia mais »
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas Leia mais »
Como prometi (a quem?), vou começar a resumir um painel que ocorreu na 89ª. Conferência Anual da DMA. Foi a de 2006, ano passado portanto,
Lições das trincheiras – 1: reconhecimento e recompensa Leia mais »
Há cerca de quatro anos alguns contact centers do Brasil iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que
FCR: A bola da vez! Leia mais »
Para simplificar o entendimento, o que temos atualmente no Brasil é o Cadastro Negativo. No momento da concessão de praticamente todo tipo de crédito, é
Cadastro Positivo que mistério é este ? Leia mais »
Foram quatro anos na liderança da ABT. E uma transformação importante que, com a formação de sócios-mantenedores, deu a projeção que a entidade precisava, posicionando
Satisfação, na passagem do bastão Leia mais »
Eis o padrão operacional das áreas de TI das organizações, metaforicamente, descrito nos parágrafos a seguir. A área de TI da empresa Exemplo está
Um eterno correr atrás do rabo? Leia mais »
Estou com um bom volume de “papers” para ler, resumir e postar aqui: uma comparação entre percepções de marketing de relacionamento entre segmentos específicos do
Acabou ontem. Estive tão ocupado na agência que não pude comentar as notícias que chegaram de Chicago. Pretendo fazer isso, dando ênfase aos assuntos ligados
Conferência Anual da DMA Leia mais »
Quem apostava que a Tivit ir correr para o mercado de offshore (em callcenter, claro) errou. A meta da empresa é investir na criação de
Tivit aposta em offshore, mas de tecnologia Leia mais »
O bom vendedor mantém sempre ativado em seu cérebro o filtro positivo (F+), que consiste encontrar motivos para continuar negociando quando ouve objeções, enquanto
Bons Vendedores usam F+ Leia mais »
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