Os quatro pilares: Recompensa VII



A outra indústria que consegue lidar com seus próprios ativos para premiar seus clientes é a indústria financeira. Mas tem um problema (são vários, mas vamos ficar com este): ninguém aspira a um produto financeiro. Eles são claramente meios, apenas meios. Por outro lado, não são facilmente transferíveis, ou seja, têm uma espécie particular de perecibilidade e de capacidade ociosa. Mas não são aspiracionais, repito, o que torna os programas de bancos muito pouco atraentes. Os clientes, muitas vezes, sequer percebem sua existência. Uma saída bastante freqüente é a parceria com programas de milhagem. Apesar do custo da milha, o que a torna interessante para produtos de crédito e financiamento, que têm margem maior, mas não para contas correntes e outros produtos de margem menor. A solução é trabalhar com o cliente como um todo, uma arquitetura complexa mas que vale a pena. Fizemos isso para o Banco Santos, antes de sua derrocada e o programa tinha decolado bem.


 


Outra saída são os programas de multifidelidade. O primeiro programa desse tipo no Brasil, o Smart Club, foi um fiasco, é verdade, mas era um fiasco anunciado. Na época de seu lançamento, chegamos a conversar com os gestores e alertá-los dos icebergs à frente, mas acho que eles consideraram isso dor de cotovelo e foram em frente. O problema maior, porém, não estava nos erros de concepção. Isso era corrigível. A governança complicada é que levou o programa para o buraco. Mas ainda vale a pena apostar nesse cavalo.


 


Chega de recompensa, certo? Podemos voltar a falar nisso depois, principalmente atendendo alguma dúvida concreta dos meus leitores (hello, is anybody there?). No próximo post, vou falar de Reconhecimento, um tema que considero fascinante.

Deixe um comentário

Rolar para cima