Elizabeth Glagowski para blog do 1to1 Media:
“A satisfação do consumidor não é um diferenciador, é um indicador ultrapassado”, disse Leigh Benatar, da Brand Keys, na feira Loyalty Expo realizada na semana passada. Atualmente, os consumidores esperam ser deliciados. Assim, em vez de se concentrarem em satisfazer os consumidores, as empresas precisam olhar para novas maneiras de construir fidelidade real e advogados da marca. Na mesma direção, Mark Johnson, CEO da Loyalty 360, destacou sete tendências que ele vê na fidelização do consumidor.
A maioria dessas tendências partem da idéia de que fidelização vai além de apenas alguns pontos táticos ou campanhas e buscam dirigir a fidelização através da organização, usando os elementos comuns a uma abordagem centrada no consumidor.
- O uso de análises profundas de dados
- Uma mudança prolongada de aquisição para engajamento, experiência do consumidor, CRM, retenção e acima de tudo fidelidade
- Operações desempenha um papel maior na estratégia de fidelização. A área passa a ser responsável por fazer as coisas, depois que marketing desenha os programas.
- Novos modelos tornam os dados acionáveis e sustentáveis. Não é uma abordagem tipo “uma vez basta”.
- Fidelização como empreendimento, ou seja, incluir todos os pontos de contato onde se interage com um consumidor. Se você cometer um erro em qualquer ponto de contato, isso pode ameaçar a fidelidade como um todo.
- Os consumidores que experiências genuínas, e não apenas anúncios “criativos” e promessas vazias.
- A fidelização deve ser uma prioridade de toda a alta administração e não apenas do Chief Marketing Officer.
Os maiores desafios, acrescentou Johnson, vêm do entendimento de quem são os seus melhores consumidores, diferenciar o serviço baseado em necessidades e valores, e transformar consumidores leais em advogados da marca. É mais fácil dizer do que fazer, mas pode ser alcançado.
Como você está preparado para tirar o máximo dessas tendências? Seus esforços de fidelização estão alinhados com essa nova realidade do consumidor?
