O site Entrepreneur.com publicou um artigo muito interessante de Jeremy Gin, CEO da SiteJabber, uma comunidade de pessoas que fazem reviews de negócios. São milhões de membros que já submeteram reviews de mais de 60 mil empresas. A partir desse imenso repositório extraíram algumas lições sobre como se fabrica atualmente aquilo que é provavelmente o mais valioso ativo de uma empresa: a confiança do cliente.
Privacidade em primeiro, segundo e terceiro lugares
No mundo pós-Snowden, afirma Gin, a privacidade tornou-se um diferenciador importantíssimo para marcas como Apple e Microsoft. 72% dos americanos estão relutantes em compartilhar informações com as empresas apenas porque “querem manter suas privacidades“.
Mas o respeito à privacidade não precisa ficar confinado às promessas de lutar contra os pedidos de informação do governo, usar a mais recente tecnologia de criptografia, ou prometer não vender os dados do usuário. Respeito à privacidade, e a construção concomitante de confiança dos clientes, pode começar com simplesmente não pedir aos clientes mais informação do que é absolutamente necessário. Inclusive porque, ao lidar com uma empresa desconhecida, pedidos desnecessários de informação podem ser vistos como um sinal vermelho. Ou seja, se você está comprando um par de tênis online, não há nenhuma razão para uma empresa pedir a sua data de nascimento, sua renda anual e assim por diante. Uma das reclamações mais comuns envolve empresas que pedem muita informação pessoal logo de cara. Então, uma ótima maneira de construir a confiança é limitar as informações que coletamos de clientes no primeiro contato. E mesmo se isso fizer você perder oportunidades de marketing a curto prazo, a confiança que você vai construir com os clientes podem valer muito mais à frente.
É importante sobreviver à “verificação de antecedentes” de sua marca
Marca e confiança agora valem mais do que nunca. 62% do valor global de empresa atualmente é formado por “intangíveis”, em que marca e goodwill do cliente são componentes críticos. Compare isso com 1950, quando o valor intangível era de apenas 30%. E some com o fato de que os clientes em primeiro lugar aprendem sobre a sua marca hoje no Google. Cerca de 20% de todas as buscas do Google são navegacionais, ou seja pessoas à procura de marcas e informações sobre marcas. Outras pesquisas comuns de clientes potenciais incluem a sua marca mais a palavra “críticas” ou “reclamações”.
O que aparece nas páginas de busca do Google define como os potenciais clientes veem a sua marca, pelo menos inicialmente. Cabe às empresas não apenas monitorar as buscas de sua(s) marca(s), mas gerenciar ativamente o que aparece nessas páginas. Isso significa desenvolver de forma robusta propriedades de mídias sociais, cultivar relações com a mídia online e gerenciar ativamente comentários e reclamações dos clientes. Segundo Gin, é comum ver membros da comunidade SiteJabber escrever mensagens do tipo “Eu estava considerando a empresa tal , mas eu pesquisei e eles têm problemas de imprensa / reclamações / péssimo atendimento ao cliente, etc.”
Itens que podem ajudar a construir a confiança em uma marca (segundo a Comunidade SiteJabber)
- Informações claras de contato: telefone, endereço de e-mail e endereço físico (ganha pontos de tiver chat online em tempo real)
- Site com design limpo e moderno que funciona bem em computadores e dispositivos móveis e é compatível com todas as combinações de navegadores/sistemas operacionais, sem erros gramaticais ou de ortografia, sem links quebrados, com links para mídias sociais (inclusive comentários e críticas), menções na mídia, prêmios e participações em grupos da indústria
- vídeos informativos (mas só devem rodar quando clicados)
- Nenhum som ou música (em vídeos é OK)
- SSL /HTTPS, quando possível
- Rapidez no carregamento das página
- Área “sobre nós” detalhada
- Páginas claras de “termos & condições” e de “privacidade” – e bem visíveis (uma das 10 maiores reclamações é sobre políticas de retorno, cancelamento, etc., difíceis de encontrar)
- Sem janelas “pop-up”
- Informações fáceis sobre preços
- Retorno rápido no atendimento ao cliente e prospects (de preferência dentro de 1 dia útil)
