O artigo abaixo foi escrito por Andy Sernowitz, autor de Word of Mouth Marketing: How Smart
Companies Get People Talking, e publicado no site wordofmouth.org
- reproduzido de A Zona de Desconforto
[Quando perguntadas], a maioria das pequenas empresas vai responder que os seus novos clientes vêm através do boca a boca, mas poucas saberão dizer como essas referências acontecem ou de onde vêm.
Mas não é mágica e tampouco é um acidente. O boca a boca efetivo é o resultado de uma estratégia planejada e bem executada focada em ganhar fãs alucinados e ajudá-los a falar sobre você.
A boa notícia: é fácil (e é bem divertido) começar. Veja como fazer isso:
1. Basta pedir
Vamos por partes. Antes de ir mais longe, você já tentou a mais óbvia, mais simples e mais eficaz estratégia de boca a boca de todas? Você já pediu a seus clientes satisfeitos para contar a seus amigos sobre você?
Lembre-os disso quando estão se dirigindo para a porta de saída. Adicione uma mensagem em seus recibos. Envie emails de acompanhamento que incluam 0 pedido de uma avaliação. Inclua links de compartilhamento simples em suas páginas de confirmação de inscrição.
De fato, basta pedir. É simples assim. Clientes satisfeitos gostam de falar sobre quem os satisfaz – você.
2. Concentre-se em quem vem pela primeira vez
Um cliente de longa data pode amar você, mas não é tão propenso a falar disso como o novo clientes, aquele que acabou de sair pela porta.
Pense dessa maneira: você pode ir para um local local duas ou três vezes por semana, durante o almoço, mas você fala muito mais sobre esse lugar novo e excitante que você experimentou no jantar da noite passada.
Quando nos acostumamos ao fantástico que alguma coisa é, o que mais há para dizer?
Então, o negócio é turbinar a mente dos novatos: trate-os como VIPs, comemore a sua chegada, deixe-os testar tudo que há no menu, ofereça-lhes um tour e garanta que eles saiam com algo loucos para contar aos amigos sobre a incrível experiência que tiveram.
Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão. Certifique-se de que ela sejaincrível.
3. . E faça algo fantástico para os veteranos
Os novatos podem estar mais dispostos a falar sobre você, mas seus clientes fiéis também oferecem uma oportunidade enorme e valiosíssima de boca a boca.
Dê-lhes algo grande para compartilhar – como um código de desconto especial, acesso exclusivo a novos produtos, reconhecimento e status, a participáção em um encontro especial, ou um cargo em um conselho consultivo=.
Pode demorar um pouco mais fazer esse grupo falar, mas a experiência que têm com você e a fidelidade que demonstram fazem com que suas referências sejam mais críveis e eficazes.
4. Sempre, sempre pedir feedback
Não pedir feedback é como tapar as orelhas com as mãos – os clientes ainda estarão reclamando, mas em vez de fazê-lo diretamente a você, eles farão isso publicamente em sites de avaliação, blogs e redes sociais.
Não é apenas uma ótima maneira de encontrar oportunidades de melhoria, também é uma ótima desculpa para lembrar os clientes satisfeitos de deixar um comentário.
Comece seus pedidos de feedback com foco sincero em obter a opinião do cliente. Não perca esta oportunidade de ouvir sobre onde você poderia fazer melhor. Peça para eles avaliarem o material, compartilhar idéias sobre o que iria fazer as coisas melhor, e dar feedback sem hesitações.
Então, no fim do pedido, você pode adicionar um cupom para um amigo, um link para sites de avaliação relevantes, e uma autorização para que digam,a “Sim, eu dou a [nome da empresa] permissão para usar o meu feedback em seus materiais de marketing . “
Como inspiração, eis como o pessoal da PrintingForLess.com usam seus formulários de feedback para ganhar referências.
5. Aprenda a ser grande ao dizer “obrigado”
Agradecer a quem fala bem de você não é apenas a coisa certa a fazer, é também uma maneira fantástica para gerar mais referências.
Mas, como você encontra as pessoas que merecem seu agradecimento? Fácil, pergunte a todo cliente como ouviu falar de você. Deixe espaço para informações sobre a referência de contato e use essa informação para enviar a esses comentadores um brinde agradável.
Algumas empresas vão tão longe como enviar pequenas regalias (este dentista surpreendeu seus referenciadores, presenteando-s com gift-cards da Starbucks no valor de US$ 20 ), mas uma nota amistosa de agradecimento pode funcionar igualmente bem.
É fundamental não tentar comprar referências (é desagradável e muitas vezes sai pela culatra). Foque-se em agradecer a quem já fala de você, como forma de incentivar ainda mais o boca a boca.
E você? Como você está ganhando referências para o seu negócio?
