Dificuldade no resgate e falta de envolvimento das marcas com os consumidores além da compra são alguns dos motivos que fazem as pessoas abandonarem os programas
Clientes fiéis sempre foram ativos importantes para garantir a longevidade das empresas e, ao reconhecer esta necessidade, corporações de diversos segmentos vem adotando diversos programas de fidelização com o intuito de garantir a recompra e aumentar a coleta de informação dos clientes. O comportamento do consumidor, no entanto, vem pedindo mudanças das empresas nas formas de abordagens. Com milhões de pontos acumulados e não utilizados, 80% dos consumidores do Brasil vem diminuindo sua fidelidade em níveis que estão afetando o lucro das empresas, de acordo com a nova pesquisa da Accenture Strategy. Isso requer bastante atenção das organizações em relação aos novos fatores que impulsionam essa categoria na era digital para não correrem o risco de perder clientes para sempre. A dificuldade no resgate e a falta de envolvimento das marcas com os consumidores além da compra são alguns dos motivos que fazem as pessoas abandonarem os programas. Fonte: Mundo do Marketing
Quais são as categorias que mais geram interesse em programas de fidelidade e incentivo?
Segundo um estudo do “National Gift Card Group”, que monitora programas de fidelidade, de incentivo e de premiação nos EUA, grandes varejistas são os que atraem maior interesse — eles representam 28% de todos os cartões de premiação emitidos nos EUA. Uma informação bem interessante é que mesmo com o mundo se digitalizando, as pessoas preferem resgatar cartões físicos aos digitais — 85% dos cartões de premiação são plásticos físicos. Aprofundando um pouco a análise, o estudo observa que a ideia dos participantes é ampliar o poder de compra da família com cartões de premiação voltados para compras, jantares, produtos para casa ou produtos automotivos. Essas são categorias de uso cotidiano, e que podem fazer a diferença no orçamento mensal da família do participante, e o ajuda a economizar seus próprios gastos usando sua premiação como recurso. O estudo encontrou alguns outros dados. As categorias que mais obtiveram aumento nos resgates entre 2015 e 2016 foram: viagens — aumento de 39%, esportes e saúde — aumento de 35%, varejistas e lojas de departamento — aumento de 25%. As categorias que mais perderam volume de resgate no período foram: entretenimento — perdeu 10% do volume, gasolina — perdeu 7% do volume, melhorias para a casa — perdeu 3%. Walmart é o cartão de premiação mais resgatado nos EUA. iTunes é o cartão digital mais resgatado nos EUA. Fonte: Catálogo de Incentivo
Pesquisa aponta que empresas não estão preparadas para o Omnichannel
O consumidor multicanal é assim: entra numa loja física, pergunta pro vendedor se o produto está disponível em estoque, saca o celular do bolso e começa a comparar preços. Para saber se as empresas estão preparadas para esse consumidor, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, em parceria com a empresa de pesquisas Brazil Panels, realizou a pesquisa Consumidor Omnichannel 2017. Em sua segunda edição, os entrevistadores foram a60 lojas físicas, disfarçados de consumidores, para entender se os vendedores dessas lojas estrão preparados para a integração do online com o offline. “A política de preços é um assunto mal resolvido no omnichannel brasileiro”, comenta Claudio Vasquez, sócio da Brazil Panels. Segundo a pesquisa, 75% dos vendedores não quiseram ou não puderam equiparar preços com a loja virtual, para não perderem a venda. Houve casos em que os vendedores se mostraram agressivos ao perceber que os consumidores estavam comparando preços pelo celular. O percentual de “vendedores agressivos” subiu de 8% em 2014 para 14% em 2017. Segundo Vasquez, isso é um sinal de despreparo e falta de treinamento das forças de vendas em lojas físicas. “O ideal é que o vendedor seja treinado para compreender o perfil do novo consumidor e tenha margem para equiparar o preço do físico com o virtual”, dia Vasquez. “Se a política de preços da empresa não permitir, que pelo menos o vendedor se saia com uma resposta cordial”, completa. Outro ponto observado na pesquisa é que mais de um terço (34%) das lojas físicas não tinha o produto em estoque (pronta entrega) e 27% demoraria mais que dois dias para entregar na casa do consumidor. O estudo está disponível para download em: abcomm.org/noticias/pesquisa-
