Em 2009, a ATG, uma fornecedora de softwares e serviços para
comércio eletrônico, contratou uma empresa independente de pesquisas e realizou
um “survey” procurando basicamente a resposta a duas questões: qual a freqüência
que os consumidores utilizam canais múltiplos para conhecer, pesquisar e
comprar uma ampla gama de produtos e serviços, e quais as reações desses
consumidores às experiências que encontram nesses canais?
Foram entrevistados 1.054 consumidores americanos, com 18
anos ou mais. A análise do uso dos canais incluiu computadores, celulares,
lojas físicas, catálogos e telemarketing. A pesquisa incluiu a análise das
atitudes face a promoções por email e a incorporação das mídias sociais nas
atividades de comércio eletrônico.
As descobertas chave foram:
1. 1. Os consumidores estão usando canais múltiplos
para pesquisar e comprar, mas os comerciantes não estão fazendo o suficiente
para fechar as compras online. Ou seja, muita gente ainda pesquisa online e
compra offline e até diz que gosta de “tocar e sentir” o produto, mas outros
falaram não conseguir informações suficientes para a decisão de compra.
2. 2. Ainda que esteja na tenra infância, o comércio
eletrônico via celulares e smartfones já é parte importante na experiência
multicanal, principalmente entre os mais jovens.
3. 3. Catálogos estão vivos e ativos, mas precisam ser
complementados por outros canais de venda.
4. 4, Existe uma oportunidade significativa de que as
mídias sociais gerem vendas.
5. 5. Promoções por email são ferramentas de marketing
efetivas que podem acelerar a experiência multicanal e gerar vendas.
Se alguém estiver interessado, posso enviar o resumo
executivo da pesquisa (em inglês).
