Segundo Katrina Conn, Vice President of Marketing Services, StrongView, em artigo publicado no site canadense ClickZ, para garantir a fidelidade do consumidor de hoje, precisamos basicamente dar atenção a três pontos:
- Conheça seu consumidor
- Coordene a experiência do consumidor nos mundos online e offline
- Antecipe oportunidades
Conheça seu consumidor
O desafio de compreender os seus clientes individualmente faz com que seja difícil para as empresas dar-lhes o que eles precisam, quando precisam. E quando os clientes não obtêm isso de uma empresa vão procurá-la em outra. Afinal, se você não conhece seus consumidores, provoca Conn, então como você pode entregar os tipos de experiências que eles desejam? Falta de compreensão do cliente significa que você vai perder oportunidades para satisfazê-los e encantá-los.
Coordene a experiência do consumidor nos mundos online e offline
Os consumidores de hoje assumem que qualquer produto que desejam está disponível através de qualquer canal de sua preferência. Além do mais, suas preferências de canal podem mudar, dependendo do tipo de produto, de preço, ou se é uma primeira compra ou uma repetição de compra. Aproveitando essas expectativas altíssimas, marcas experientes estão fazendo todo o possível para borrar ou apagar as linhas entre as experiências on e offline para oferecer uma experiência consistente que de fato recompense a fidelidade.
Antecipe oportunidades
Sempre que seus clientes estejam à espera de informações que você tem e eles não, isso é uma oportunidade de antecipar suas necessidades antes de precisarem pedir. Serviços sensíveis ao tempo, o status de um pedido, o status de projetos e produtos criados ou enviados por etapas, atrasos de vôo, reembolso de taxas e eventos são algumas das oportunidades importantes para c se comunicar com seus clientes em primeiro lugar. O velho ditado “nenhuma notícia é uma boa notícia ” não é mais algo com o que os consumidor de hoje sintam-se confortáveis.
