Empresas estão inovando em experiência do cliente B2B: 20 cases

As empresas B2B geralmente não são conhecidas por serem centradas no cliente. Mas um recente impulso à experiência do cliente colocou os clientes B2B no meio das decisões estratégicas de muitas empresas. A Accenture relata que 90% dos executivos de B2B dizem que a experiência do cliente é muito importante para alcançar as prioridades estratégicas de suas organizações, e muitas empresas estão encontrando soluções inovadoras. Eis alguns exemplos. A empresa de elevadores Thyssenkrupp começou recentemente a usar VR em muitos de seus showrooms globais, para que os clientes não precisem ler um catálogo. A Knotel construiu um showroom pop-up em Nova York para clientes em potencial percorrerem espaços flexíveis de escritório e trabalharem pessoalmente com representantes para projetar seu espaço de escritório perfeito. A Jamf criou uma comunidade chamada Jamf Nation para que os clientes se conectem com outros profissionais de TI e recebam as últimas notícias sobre os produtos Apple, além de serem incentivados a compartilhar idéias. A Kabbage criou um sistema totalmente online que aprova empréstimos para pequenas empresas  em 10 minutos ou menos, em vez dos tradicionais 20 dias. A Coca Cola está usando Realidade Aumentada para que os clientes possam ver como cada tipo de exibição de bebida se encaixaria em sua loja. A Nationwide administra um departamento chamado Office of Customer Advocacy para ajudar os clientes B2B a entender melhor suas políticas e pagamentos a partir da coleta permanente de dados. A Hubspot reconhece imediatamente seus clientes e os saúda através de um chatbot chamado HubBot. que otimiza grande parte da experiência geral. A Bell Canada encontra proativamente maneiras de resolver os problemas dos clientes, identificando questões ou problemas comuns e criando soluções de autoatendimento. A Cisco está usando tecnologia RA e RV para criar um catálogo interativo de produtos que os clientes podem acessar em qualquer lugar do mundo. A Paycor oferece aos clientes um Centro de Excelência em RH com dados de 30.000 profissionais de RH e finanças para fornecer a seus clientes planos de ação reais para impulsionar o sucesso em todas as áreas de seus negócios. A  Hexagon criou uma versão em RA do seu relatório anual para que clientes e acionistas possam ver uma demonstração virtual de produtos em seus smartphones. A RapidMiner ajuda os clientes a chegarem onde precisam ir rapidamente com um chatbot online chamado MarlaBot. A Sodexo criou um showroom comercial pop-up em Paris para que seus clientes pudessem experimentar verdadeiramente sua linha de itens de catering. A ServiceMax usa a tecnologia de aprendizado de máquina para descobrir rapidamente o objetivo de um visitante do site e prever sua jornada mais gratificante, roteando o cliente automaticamente para páginas personalizadas para sua linha de trabalho. A Fidelity criou uma lista proativa que ajuda os clientes a se manterem atualizados e evita o surgimento de problemas futuros. A Ingersoll Rand usa IA para segmentar clientes com base no setor e na localização e receber dados em tempo real que alertam sobre mudanças no clima e permitem a solução de  problemas em áreas atingidas por tempestades ou condições climáticas severas. A VMWare produz grandes quantidades de conteúdo em blogs e guias do usuário com um editor de IA que também classifica o conteúdo para recomendar com mais precisão os artigos certos para cada cliente. A Motorex criou um tour interativo de fábrica movido a AR para destacar os aspectos exclusivos de seu produto. A Qumolo administra um portal chamado Qumolo Care, que oferece aos clientes acesso rápido a recursos de autoatendimento e a uma comunidade para compartilhar as melhores práticas e colaborar. A Mack usa a IA para cultivar relacionamentos até que os clientes estejam em um ponto para realmente comprar seus caminhões. Fonte: Forbes

As instalações de aplicativos de realidade mista do consumidor estão aumentando e os anunciantes estão seguindo o exemplo, com gastos de publicidade esperados de US$ 11 bilhões até 2024, um aumento significativo em comparação aos US$ 2 bilhões este ano, segundo a Juniper Research. Espera-se que cerca de 75% desses consumidores façam compras no aplicativo, mas as taxas de abandono são altas, por isso a Juniper recomenda que os desenvolvedores sigam players como Snap e Niantic que atualizam regularmente as ofertas. Fonte: MediaPost DigitalNewsDaily

Estudo:mais da metade dos consumidores nos EUA não pretende comprar na Black Friday
As ações propostas por varejistas para aumentar as vendas de fim de ano têm cada vez menor adesão dos consumidores. A pesquisa Accenture Holiday Shopping, realizada com 1.500 consumidores norte-americanos, mostra que 55% dos consumidores estão menos dispostos a comprar na Black Friday deste ano, contra 51% no ano anterior. O levantamento também mostra que a grande maioria dos consumidores nos EUA planeja gastar pelo menos o mesmo valor gasto no ano passado em presentes para as festas de fim de ano. Mesmo com o fortalecimento do e-commerce, o estudo mostra que boa parte das pessoas deve recorrer às lojas físicas para as compras de Natal. Outra tendência identificada, na opinião dos consumidores, é o “varejo responsável”, com a preocupação cada vez maior com o impacto ambiental e social de suas compras. A pesquisa constatou que os norte-americanos esperam gastar, em média, US$ 637 em compras de fim de ano, com aproximadamente seis em cada sete entrevistados planejando gastar o mesmo (57%) ou mais (28%) do que no ano passado. Os homens têm perspectiva de gastar aproximadamente 15% a mais que as mulheres – US$ 685 contra US$ 588. Cartões de vale-presentes e roupas/calçados encabeçam a lista de itens no planejamento das compras.