Mais “buzzwords”..
Post-sales support inclui os serviços oferecidos pela empresa após a venda ser completada, geralmente uma forma de garantir a satisfação e aumentar a fidelidade do consumidor. Esses serviços oferecem frequentemente o monitoramento do processo da solicitação, garantindo que o produto seja entregue, instalado e usado corretamente e providenciando manutenção e informação sobre o produto para o cliente. (Tradução: Pós-venda)
“Growable” customers são clientes que podem não representar um valor alto no momento mas que têm potencial para se tornarem clientes sólidos e fiéis no futuro. Esses clientes nunca serão os mais valiosos, mas podem ser cultivados para se tornarem mais valiosos se a empresa levarem a sério suas necessidades e trabalhar sobre elas. (Não conheço tradução para essa expressão.)
Below-zero customers são clientes que custam para a empresa mais dinheiro do que geram. Esses clientes terminam levando embora o dinheiro que é gerado pelos clientes valiosos e a maioria dos experts recomendam identificar e tentar se livrar desses clientes. (Tradução: Clientes Abaixo de Zero – na verdade, usa-se o termo em inglês; quanto à recomendação de se livrar do cliente, eu acho que é um conselho perigoso: corre-se o risco de jogar fora a criança junto com a água da bacia.)
Punch-card loyalty programs são programas de fidelidade que recompensam a compra de um cliente, “subornando-o” para fazer aquela compra. Um exemplo popular de um programa desse são os programas de passageiros freqüentes que recompensam clientes de empresas aéreas que compram um vôo com milhas para um vôo futuro na empresa. Esse tipo de programa de fidelidade não é popular com experts porque não tenta ganhar informação detalhada sobre o consumidor e não busca usar as preferências para fazer o marketing. (Não há como traduzir, a referência é aos primeiros instrumentos dos programas de fidelidade, cartões que eram carimbados ou furados a cada transação. Em minha opinião, o texto comete alguns absurdos. Em primeiro lugar, não há suborno e sim uma relação clara, com regras de negócio consensuais. Em segundo lugar, os programas de milhagem das companhias aéreas – e eu não apenas criei como trabalhei dez anos para o Smiles, portanto sei o que estou falando – não só têm informações detalhadas do consumidor como as usam cada vez mais.)
Na próxima mensagem, apresentarei as cinco últimas “buzzwords”.
