Tecnologias digitais e expectativas crescentes dos clientes
significam que os líderes de serviços devem ter a experiência digital
certa, de acordo com a consultoria
As tendências digitais
emergentes são a base do atendimento ao cliente e dos líderes de suporte
em 2019, de acordo com uma pesquisa recente do Gartner. Inteligência
artificial voltada para o cliente, big data, ativismo de clientes e
aumento dos custos de CRM são as principais prioridades para o
atendimento ao cliente e apoiar os líderes este ano. No entanto, a
pesquisa com 533 líderes de atendimento ao cliente também mostrou um
baixo nível de preparação para abordar esses problemas, apesar das
crescentes pressões para aumentar as capacidades digitais e aprimorar a
experiência digital. O Gartner identificou quatro imperativos que os
líderes de atendimento ao cliente e suporte devem abordar para entregar
atendimento ao cliente digital em 2019: 1. Atender às crescentes
pressões internas e responsabilidade; 2. Obter mais controle sobre o
site de serviços;3. Priorizar e melhorar a experiência digital; 4.
Explorar aplicativos digitais para melhorar a eficiência operacional.
“As organizações de atendimento ao cliente estão adotando rapidamente
canais e capacidades digitais”, acrescentou Pete Slease, vice-presidente
do Gartner. “Embora isso possa ser um meio eficaz de atender às
necessidades e expectativas dos clientes, um erro comum é expandir as
ofertas digitais sem considerar plenamente quais aspectos da experiência
digital são mais valiosos para os clientes e para a equipe de
atendimento. Obter essas informações o mais rápido possível e, em
seguida, aplicá-las à tomada de decisões é fundamental para aproveitar
ao máximo os investimentos digitais e aprimorar com sucesso as
capacidades digitais.” Fonte: IT Forum 365
significam que os líderes de serviços devem ter a experiência digital
certa, de acordo com a consultoria
As tendências digitais
emergentes são a base do atendimento ao cliente e dos líderes de suporte
em 2019, de acordo com uma pesquisa recente do Gartner. Inteligência
artificial voltada para o cliente, big data, ativismo de clientes e
aumento dos custos de CRM são as principais prioridades para o
atendimento ao cliente e apoiar os líderes este ano. No entanto, a
pesquisa com 533 líderes de atendimento ao cliente também mostrou um
baixo nível de preparação para abordar esses problemas, apesar das
crescentes pressões para aumentar as capacidades digitais e aprimorar a
experiência digital. O Gartner identificou quatro imperativos que os
líderes de atendimento ao cliente e suporte devem abordar para entregar
atendimento ao cliente digital em 2019: 1. Atender às crescentes
pressões internas e responsabilidade; 2. Obter mais controle sobre o
site de serviços;3. Priorizar e melhorar a experiência digital; 4.
Explorar aplicativos digitais para melhorar a eficiência operacional.
“As organizações de atendimento ao cliente estão adotando rapidamente
canais e capacidades digitais”, acrescentou Pete Slease, vice-presidente
do Gartner. “Embora isso possa ser um meio eficaz de atender às
necessidades e expectativas dos clientes, um erro comum é expandir as
ofertas digitais sem considerar plenamente quais aspectos da experiência
digital são mais valiosos para os clientes e para a equipe de
atendimento. Obter essas informações o mais rápido possível e, em
seguida, aplicá-las à tomada de decisões é fundamental para aproveitar
ao máximo os investimentos digitais e aprimorar com sucesso as
capacidades digitais.” Fonte: IT Forum 365
Marriott anuncia novo programa de fidelidade que integra os programas de suas marcas
Na quarta,13/2, os programas Marriott Rewards Moments, The
Ritz-Carlton Rewards e SPG Moments foram substituidos pelo Marriott
Bonvoy, novo programa de fidelidade da Marriott International, que surge
já com 120 milhões de membros. A integração dos três programas começou
em agosto do ano passado e está concluída com a adoção do novo nome. A
plataforma oferecerá aproximadamente 120 mil experiências em mil
destinos disponíveis para compra ou troca de pontos. O Marriott Bonvoy
foi construído em um contexto no qual viajar enriquece o viajante e o
mundo. O novo programa será introduzido quando o logotipo e a marca
começarem a ser lançados em todos os pontos de contato do consumidor,
incluindo canais de propriedade, marketing e vendas, dispositivos móveis
e em cartões de crédito emitidos em parceria com a bandeira,
sustentados por uma campanha mediática global. “O Marriott Bonvoy marca
uma evolução nas viagens porque representa mais do que um programa de
fidelidade”, afirma Stephanie Linnartz, Diretora Comercial Global da
Marriott International. “O Marriott Bonvoy é um programa de viagens
projetado para dar vida ao nosso extraordinário portfólio de marcas
globais em 129 países e territórios, enquanto serve de inspiração para
os membros para continuar a viajar e fazer o que mais gostam.” Com o
Marriott Bonvoy, os membros terão acesso ao portfólio da Marriott de
diversas marcas, incluindo a maior coleção de propriedades de estilo de
vida e de luxo. Fonte: Shopping Spirit News
Na quarta,13/2, os programas Marriott Rewards Moments, The
Ritz-Carlton Rewards e SPG Moments foram substituidos pelo Marriott
Bonvoy, novo programa de fidelidade da Marriott International, que surge
já com 120 milhões de membros. A integração dos três programas começou
em agosto do ano passado e está concluída com a adoção do novo nome. A
plataforma oferecerá aproximadamente 120 mil experiências em mil
destinos disponíveis para compra ou troca de pontos. O Marriott Bonvoy
foi construído em um contexto no qual viajar enriquece o viajante e o
mundo. O novo programa será introduzido quando o logotipo e a marca
começarem a ser lançados em todos os pontos de contato do consumidor,
incluindo canais de propriedade, marketing e vendas, dispositivos móveis
e em cartões de crédito emitidos em parceria com a bandeira,
sustentados por uma campanha mediática global. “O Marriott Bonvoy marca
uma evolução nas viagens porque representa mais do que um programa de
fidelidade”, afirma Stephanie Linnartz, Diretora Comercial Global da
Marriott International. “O Marriott Bonvoy é um programa de viagens
projetado para dar vida ao nosso extraordinário portfólio de marcas
globais em 129 países e territórios, enquanto serve de inspiração para
os membros para continuar a viajar e fazer o que mais gostam.” Com o
Marriott Bonvoy, os membros terão acesso ao portfólio da Marriott de
diversas marcas, incluindo a maior coleção de propriedades de estilo de
vida e de luxo. Fonte: Shopping Spirit News
