Mais e mais novidades – 2ª Parte

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O ano virou, mas a transformação do mercado de consumo continua. Em 2019, a expectativa de todos é que as empresas deem mais um passo em direção à experiência do cliente, sobretudo a partir do avanço digital. E aí entra os investimento em novas tecnologias, que permitam atender as demandas do novo perfil de consumidor, que além de mais exigente, é multicanal, gosta de processos ágeis e simples, faz uso de novas tecnologias, e preza por um contato humanizado, mesmo que seja um bot. Por isso, esse ano, quem quer estar em sintonia com o cliente provavelmente passará pelo uso de soluções de inteligência artificial,  omnichannel, analytics e cloud. Não que sejam novidades, mas elas permanecem nos trends por permitir a evolução na experiência digital.
Com amadurecimento das estratégias de inovação, essas tecnologias devem ganhar ainda mais força esse ano, na avaliação de especialistas ouvidos com exclusividade pelos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Em alguns casos, empresas que até então estavam observando o mercado, em 2019, elas devem efetivamente adotar essas soluções. Outras, que já utilizavam, devem ampliar o uso e evoluir na forma de aplicar, permitindo corrigir eventuais erros e aprofundar naquilo que deu certo.
Até porque, o mercado já está percebendo que investir em CX traz ganhos reais, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Segundo levantamento da Forrester Consulting, patrocinado pela Adobe, e que entrevistou 1.269 líderes de negócios em empresas globais, negócios focados em experiência têm: 1,6x mais reconhecimento de marca; 1,5x mais satisfação do funcionário; 1,9x mais valor médio por pedido; 1,7x mais retenção de clientes; 1,9x mais retorno de investimentos; e 1,6x mais taxas de satisfação do cliente. Com esses resultados em mente, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar os investimentos. Para 80% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a prioridade é melhorar a experiência dos consumidores; enquanto 81% irão focar na retenção e fidelidade dos mesmos.
QUERIDINHAS
Nessa busca por CX, algumas tecnologias devem ter mais destaque em 2019. Uma delas é a IA, que vem a cada dia conquistando mais espaço, principalmente nas operações de atendimento com os chatbots. Não à toa, 60% das empresas pretendem implementar nos próximos seis meses ferramentas com inteligência artificial. O dado é um dos destaques da Pesquisa ClienteSA – A Aplicação da Inteligência Artificial na Gestão de Relacionamento com o Cliente, realizada no segundo semestre do ano passado.
Este, entre outros dados extraídos, como a porcentagem de 80% das respostas indicando que o principal canal a receber os investimentos é o SAC, permitem algumas reflexões, como admite o especialista Clóvis Castelo Júnior, que juntamente com Onófrio Notarnicola, é responsável pelo estudo. “Podemos inferir, de maneira preliminar, que a Inteligência Artificial já está no radar das empresas do setor para adoção nos próximos meses, mas a utilização de seu potencial ainda será limitado a algumas funções mais específicas; embora existam players que invistam agressivamente nessas tecnologias, a maioria ainda é mais conservadora e tende a aguardar como aqueles primeiros irão se sair quanto aos benefícios e custos.”
Outras soluções que devem chamar a atenção nesse ano são as de analytics. Os dados dos clientes serão vistos com ainda mais importância para a personalização da CX. Tanto que o processo de data-driven é encarado por 52% das empresas como o principal vetor de oportunidades de negócios, segundo a pesquisa “The 2018 Global Data Management Benchmark Report”, realizada pela Experian com mil profissionais de empresas com mais de 250 funcionários em quatro países (Brasil, Estados Unidos, Inglaterra e Austrália). E melhorar a experiência dos consumidores é o principal objetivo no uso de dados para 60% dos entrevistados.
Para entender melhor todos esse cenário, permitindo refletir e identificar por quais tendências tecnológicas o mercado deve ir, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br ouviram alguns especialistas do mercado de tecnologia para gestão de clientes. Em entrevistas exclusivas, eles detalham o que há de novidade, quais soluções devem ganhar mais destaque em 2019, bem como revelam as expectativas de suas empresas.
Confira:
ForeSee acredita no investimento em digital e tecnologias para visão 360º do cliente
Aspect vê conceito omnichannel ganhando ainda mais força em 2019
Senior aposta na busca das empresas por soluções que criem diferenciais de mercado
iLink acredita no amadurecimento do mercado no uso das novas tecnologias
SAS acredita na busca por soluções de rápida adoção, com obtenção rápida de resultados
Totvs destaca investimento das empresas na tecnologia para melhorar tomada de decisão
Zenvia aposta em busca do mercado por interações proativas e automatizadas
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