Criado pela Atento, responsável pela Central de Relacionamento da Sony, o programa Passaporte de Qualidade foi implantado em janeiro de 2008. O objetivo era atingir a excelência da operação, o que, no atendimento ao consumidor, significa entender a sua necessidade, fazendo perguntas apropriadas e os devidos testes, escutando cuidadosamente e tratando com o senso de urgência apropriado, oferecendo a solução correta.
Na Sony, como explica Érico Souza, coordenador do call center da empresa, o atendimento vai desde fornecer uma simples informação até auxiliar o cliente no uso dos equipamentos por meio do suporte técnico por telefone, oferecendo atendimento especializado para determinadas linhas de produtos e consultores de vendas.
Anualmente, são cerca de 400 mil ligações telefônicas, 65.1 mil emails e 360 cartas. Para suprir a demanda, são 62 posições de atendimento, com noventa operadores, além de onze profissionais que atuam como supervisores, apoio de atendimento, analistas, instrutor de treinamento e gestora.
Um dos destaques do Passaporte de Qualidade foi o aprimoramento na grade de treinamentos, tanto para operadores quanto para supervisores. Atualmente, o programa é dividido em três etapas: teórico, prático (manuseio dos produtos) e o treino da necessidade do consumidor, verificando quais as principais dúvidas que surgiram na linha, na loja e também com as necessidades averiguadas na pesquisa de satisfação.
O projeto Passaporte de Qualidade trabalha com 60% dos itens da norma COPC (customer operation performance center) que tem como principais objetivos o aumento da satisfação do cliente, aumento de receitas e redução de custos. “O foco está em fazer melhor com um custo menor, ou seja, acertar na primeira tentativa, trabalhando com indicadores como precisão de erro fatal, pontualidade e atendimento da expectativa do consumidor final”, afirma Souza.
