Grupo Santander: satisfação do cliente no modelo de atuação
Desde a assinatura do decreto, em julho, o Grupo Santander não mediu esforços para estar 100% aderente a todos os critérios da lei. Como explica Marcelo Linardi, superintentendente dos SACs Santander e Real atualmente a satisfação do cliente está no centro do modelo de atuação, o que significa enxergá-lo como uma oportunidade para diferenciar o atendimento prestado a clientes e usuários. “Mais do que atender a lei, o nosso objetivo é sempre superar as expectativas do nosso público”, assegura.
Linardi participou ativamente como coordenador do grupo de trabalho que colaborou com a adequação e o entendimento entre o DPDC e a FEBRABAN.
O Grupo Santander trabalhou muito nas adequações, principalmente nas questões de atendimento 24 horas, sete dias por semana, bem como a inclusão do cancelamento nas atividades do SAC.
Para se ter uma idéia, foram revisados mais de mil processos, realizados investimentos fortes em tecnologia, infraestrutura e aumento do quadro de atendimento. “Investimos especialmente na capacitação de nossos profissionais de atendimento, ponto que julgamos o mais relevante. Entendemos que uma equipe de atendimento bem cuidada, treinada e capacitada faz toda diferença”, defende Linardi, enfatizando que os investimentos continuarão a ser realizados no decorrer de 2009.
Tanto o Banco Santander quanto o Real tinham uma ferramenta corporativa bem estruturada e preparada, já utilizada pelos SACs. A principal adequação sistêmica foi no sentido de possibilitar que o protocolo da manifestação fosse informado no começo da ligação e também o envio do comprovante de cancelamento do produto ou serviço ao cliente.
Os SACs do Santander e do Real ainda estão operando separadamente e suas ferramentas de atendimento também são diferentes. Entretanto, o processo para aplicação da lei, no que tange ao atendimento ao consumidor, foi equalizado.
No Grupo Santander, como explica Linardi, um dos maiores desafios foi a contratação de pessoas para a adequação principalmente do atendimento 24×7. bem como os treinamentos das equipes para estarem preparadas para os novos processos, como o de cancelamento de produtos e serviços que até então não era de escopo dos SACs.
Para o executivo, o sucesso na implementação e aderência aos preceitos da nova lei deve-se a um forte trabalho em equipe. Foram envolvidos mais de 150 profissionais de diversas áreas da organização. Foi montada, inclusive, uma “sala de comando” na qual todos os processos e o atendimento foram acompanhados minuto a minuto durante 24 horas.
Foi feito também um extenso trabalho de comunicação com as equipes, durante o período de adequação. “Todos os funcionários recebiam a todo momento informações sobre o andamento do processo. Isso é primordial, pois costumamos dizer que o funcionário é o nosso cliente mais exigente”, comenta Linardi.
Além da satisfação do consumidor, o reconhecimento também ocorreu por parte da mídia. Nos vários testes realizados pelos jornais desde dezembro, o atendimento do Santander e do Real foi muito bem avaliado. Segundo o superintendente, a lei determina um prazo máximo de espera para falar com o analista de atendimento de sessenta segundos e, em vários casos, o tempo de espera foi inferior a dez segundos. “Está sendo uma experiência muito bem sucedida não só no SAC, mas em todo o banco”, confirma Linardi.
