Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou de retenção ou é fidelidade emocional à marca”?
Rasmussen respondeu que para a Alaska Airlines fidelidade a conexão emocional que liga os consumidores, a empresa e o pessoal da empresa, uma cola que ajuda a cultirva relacionamentos lucrativos de longo prazo. Gordon, do Citibank, chamou a atenção para o fato de que o nome do programa deles é ThankYou, não é Citi Rewards, não é Citi Dollars. O nome foi criado para fazer com que os clientes vissem Reconhecimento e Apreciação. Fidelidade, na visão dela, é uma troca, um diálogo, algo que a empresa e o consumidor podem compartilhar. Se criamos valor para o consumidor, disse ela, esperamos que o consumidor crie valor de volta para nós.
(nota do autor do blog): Interessante essa questão do nome do programa; quando criei o nome Smiles para o programa da Varig tinha exatamente em mente o falou a Nancy Gordon: nosso objetivo era criar experiências prazeirosas, a receita incremental, o lucro seria conseqüência. E funcionou assim, pelo menos até recentemente)
