Acredito que esta seja uma questão fundamental para discutir(mos) neste blog. Porque, a meu ver, está havendo uma baita confusão em torno da expressão. Em alguns casos, chega a parecer intencional, pois ela passou a ser mais “in” do que programas de incentivo, por exemplo.
A discussão de alguns conceitos pode nos ajudar nesse pontapé inicial: ciclo de vida do cliente, escada da fidelidade (loyalty ladder) e RFV.
A partir do próximo post, começaremos a falar de cada um deles.
