Os programas de fidelidade têm um sério problema de retenção. Os consumidores são rápidos em se inscrever, mas também são rapidos em se esquecer de um programa de fidelidade tão logo recebem sua recompensa inicial.
Quando entrei realmente de cabeça nesse negócio, convidado para participar da criação do que viria a se chamar Programa Smiles, da Varig, exatamente vinte e cinco anos atrás, a situação era bem diferente. Os participantes usavam cartões e bag-tags quase como troféus e o fenômeno da consolidação de compras para realizar o sonho de uma viagem grátis era real.
Fidelidade, naquela época, não era o conceito abstrato e desgastado de hoje, quando os programas são meramente banco centrais de moedas desvalorizadas, levando a insatisfação de todos os lados. Uma pesquisa de janeiro de 2018 da Bond Brand Loyalty descobriu que, na maioria dos setores, menos da metade dos membros do programa de fidelidade na Europa, América Latina e América do Norte estão satisfeitos com seus programas.
As empresas mais propensas a oferecer programas de fidelidade – varejistas, companhias aéreas, hotéis, restaurantes de rápido atendimento, entre outros setores – enfrentam simultaneamente uma concorrência crescente de empresas iniciantes digitais que têm se mostrado mais capazes de compreender as expectativas e necessidades dos consumidores – e entregarem o que eles buscam.
Talvez porque ainda não tenham sido totalmente contaminados pelo financismo que dominou os programas maiores… Continue lendo
