Este é um dos cálculos mais importantes e mais obscuros no planejamento econômico de um programa de fidelidade. Não sei se já falei aqui mas um programa desses é, economicamente falando, uma promoção diferida. Ou seja, você está dando um desconto no preço dos produtos – só que esse desconto só será realizado no futuro, isto é, quando os pontos forem resgatados. Calcular o “breakage”, isto é, o percentual que não será resgatado é crucial, portanto, para o sucesso, ou até a sobrevivência, do programa.
Daí eu ter ficado tão interessado com uma discussão que apareceu na comunidade da Colloquy do LinkedIn. A questão foi levantada por Frances Prince, uma profissional irlandesa com bastante experiência na área financeira. Entraram no debate Stephen Scott, canadense, diretor da BKJ Insights, Brian Anderson, diretor da Cbsi Loyalty Solutions, Chicago, Kelly Hlavinka, editor da Colloquy, Michael Nurse, diretor da LBi Atlanta, e Ken Barge, gerente da Outsite Networks, Dallas.
Para deixar vocês apenas com um gostinho, vou traduzir e publicar agora apenas a pergunta da Frances.
Frances – Eu estou procurando pesquisas sobre “breakage” em programas de fidelidade, isto é, a quantidade de pontos e milhas que não é resgatada (e pode ou não expirar). Eu estou especificamente interessado no tamanho das contas individuais e as razões porque os titulares não resgatam. Será que o “breakage” está limitado às pequenas contas “órfãs” ou existem razões que levam os participantes com grande saldo de milhas/pontos a não resgatarem? Idealmente, eu gostaria de saber se pesquisas oficiais foram realizadas sobre o tema “breakage”, mas qualquer informação relativa será muito bem-vinda. Muito obrigado por me ajudarem com isso.
No próximo post, apresentarei as duas primeiras respostas.
