Houve tempo em que viajava bem mais que hoje. Houve tempo, na verdade, em que voava, principalmente entre São Paulo e Rio, uma média de 3 vezes por semana. Era diretor de criação de uma agência cuja sede era em São Paulo e co-responsável pelo escritório do Rio (meu par então, como também atualmente, era o Marcelo Smarrito – visitem o site dele: www.investirhoje.com.br). Platinum, Diamante, 1K, o topo da cadeia alimentar em qualquer programa de milhagem. Mas agora estou mais para médium frequent flyer, cartão prata na melhor das hipóteses. Sorte minha, nesses tempos de caos aéreo, pois pude ler sobre isso em vez de experimentá-lo na pele.
Mas eis que finalmente me coube o quinhão de transtorno. Com enorme ajuda do temporal que se abateu sobre São Paulo ontem, é necessário acrescentar. O fato é que passei quarta e quinta em Porto Alegre, trabalhando no planejamento de produtos financeiros da Renner, nosso maior cliente, junto com o Smarrito e equipes de planejamento e criação da Escala. A ida já foi problemática. Acordei ás cinco e vinte e oito da matina, pois o vôo sairia às seis e cinqüenta e cinco. Saiu oito e meia. Nenhum problema daí pra frente, foi só uma maratona, durante a qual naquele dia sequer paramos para almoçar fora da agência. Pausa para desmaiar no hotel e às nove de ontem estávamos na Escala de novo. E sem escalas, de novo, saímos de lá para o aeroporto às quinze para as sete ontem à noite. O vôo sairia às 19:55, saiu às 20:45. Como detalhe curioso, encontramos no aeroporto o presidente da Renner, José Galló, contamos um pouco do que estávamos maquinando para a empresa dele, e ele nos informou que estava vindo para São Paulo no mesmo nosso vôo. Que foi tranqüilo, até dormi um pouco.
Na aproximação de Congonhas, o comandante nos informou que a Infraero não havia autorizado o pouso e ele estava indo para Guarulhos. Tudo bem, fora o incômodo de acrescentarmos meia hora com sorte ao trajeto entre o aeroporto e a residência. O avião aproxima-se de Guarulhos e pega enorme turbulência, chega a descer o trem de pouso mas arremete e continua voando. O comandante desculpa-se pelo transtorno e avisa que tentará outra vez. Tudo se repete, aproximação, arremetida, o temporal aparentemente aumentara. Aí, ele nos avisa que irá para Viracopos. Nada a fazer, a não ser contemplar o transtorno aumentando. Novo aviso, agora que cerca de vinte aeronaves “alternaram”, ou seja, tiveram que mudar de Guarulhos para Viracopos e que éramos o quinto ou sexto na fila para o pouso. Mal o avião tocou o solo, liguei para a cooperativa de táxis que nos atende e eles informaram que mandariam um táxi, sim, mas que levaria algo em torno de uma hora e meia. Não confirmei a solicitação.
Em solo, ar condicionado desligado, o calor começou a aumentar, alguns passageiros começaram a se mexer para o desembarque. Mas não estávamos em finger, sequer perto do terminal. Aí, o comandante avisou que iríamos voltar para Guarulhos, “logo que houvesse o reabastecimento, somos o quarto na fila”. Um grupo resolveu desembarcar assim mesmo, outros simplesmente foram para fora do avião, fugindo do calor. Resolvi fazer o mesmo. Mal pus o pé na escada, começou a chover, alguns se refugiaram embaixo da asa, uma cena engraçada, espero que Smarrito tenha fotografado. Voltei para o avião e àquela altura, quase meia-noite já, calculando 20 minutos por reabastecimento, seríamos o quarto, depois esperar autorização para decolagem, rezar para a chuva ter parado em Cumbica, autorização para pouso, e ainda assim estarmos quase tão longe de casa, decidimos chamar o táxi afinal. Confirmei a vinda dele e pegamos nossas coisas, Galló aceitou o convite e resolveu vir conosco.
O ônibus já havia vindo e levado os primeiros desistentes. Solicitamos então um transporte para nós três e ficamos na escada esperando. O avião estava àquela altura em pleno procedimento de reabastecimento. Uma operação delicada, inclusive a tripulação é sempre avisada, vocês já devem ter notado, para que evitem fazer qualquer coisa que possa oferecer risco de combustão. Pois é, naquele exato momento, passam por nós dois passageiros, um deles vestindo uma camisa do Internacional, e vão para baixo da asa… fumar! Avisados do risco que corriam e que nos faziam correr, resistem a apagar os cigarros. Inacreditável!
Bom, mas o transporte chegou e fomos para o terminal. Lá, encontramos Johnny Saad, presidente da Rede Band, e ficamos conversando sobre televisão, audiência, lançamento da tv digital (leram meu artigo em WebInsider?), o escambau. Daí a pouco, apareceu mais gente que estava a bordo. Procurei saber o que acontecera, o vôo afinal não havia sido autorizado e eles estava providenciando ônibus para levar os passageiros até Congonhas.
O táxi chegou quase às duas, às três e meia, após deixar Galló e Smarrito em seus hotéis, eu estava em casa.
O que a tem a ver minha saga com o Marketing de Relacionamento? Ora, o vôo era Varig, eu sou Ouro no Smiles, Smarrito é Diamante, Galló deve ser Honors, caso este subprograma continue no ar. Sabe o que poderia acontecer? Tudo. A empresa tem condições de identificar quem estava a bordo, por segmento, e proceder de acordo com a satisfação que gostaria que cada passageiro tivesse. Poderíamos ganhar milhas, upgrades, qualquer coisa que transformasse afinal o acontecido em episódio engraçado e não em experiência negativa. Sabe o que vai acontecer? Nada. Infelizmente, apesar de tudo o que falamos, apesar do tempo de existência desses programas, atuar proativamente, satisfazer, encantar os participantes, que são os melhores clientes, que são em última instância quem paga os salários dos funcionários e garantes os bonuses dos executivos e o lucro dos acionistadas das empresas, não está, ou parece não estar, no DNA das pessoas responsáveis por esses programas.
Adoraria que alguém me contradissesse.
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