O envolvimento do cliente é uma prioridade para muitos, mas o fato é que não existe um plano de ação único para medi-lo. Algumas marcas simplesmente identificam e registram os engajamentos de clientes, enquanto outras realmente entendem o valor de cada ação. O site eMarketer entrevistou dezenas de executivos de empresas e produziu um documento, “Understanding Customer Engagement: How to Map and Make Sense of the Metrics that Matter”, que busca entender e estruturas as métricas de engajamento do cliente. na organização. Ele compartilha os requisitos para usar essa estrutura e dá exemplos de empresas que navegam com sucesso pelos esforços de envolvimento do cliente. Uma das empresas mais envolvidas com o projeto é a Beckon, provedora de inteligência de marketing. Ela trabalha com marcas para gerar pontuações e proporções de envolvimento do cliente que podem ser preditores de resultados reais de negócios, como o valor da vida útil (LTV) e as vendas. O envolvimento do cliente é geralmente definido como qualquer ação iniciada pelo cliente que mostre algum tipo de intenção, interesse, conexão ou colaboração com a marca. Essas ações podem diferir por canal. “Se é uma comunicação por e-mail, pode ser uma abertura. Se for um banner, pode ser um clique. Se for uma plataforma social como o Facebook, pode ser um ´like´”, explicou Jennifer Zeszut, co-fundadora e Chief Customer Officer da Beckon. As marcas podem analisar uma contagem de volume básico de engajamentos totais, por exemplo, 1,2 milhão de engajamentos de clientes em um trimestre, e isso pode ser usado como referência em relação aos trimestres anteriores. Pode-se avaliar os engajamentos por cliente — número total de clientes e número total de engajamentos. Outro exemplo poderia ser o engajamento por cliente individual. As marcas que podem rastrear engajamentos em um nível de cliente podem criar uma métrica para ver quais clientes têm o nível mais alto de engajamento. Essas métricas podem ser uma forma de descobrir segmentos de compradores e quem está pronto para navegar pelo funil ou que tipo de aumento de vendas esperar. Outros profissionais de marketing usam essas métricas para testar mensagens criativas e diferentes. “Para algumas marcas, algumas métricas do tipo de engajamento são muito preditivas de receita. Mas os preditores de vendas e receitas são diferentes de atribuição, causa ou retorno sobre o investimento. Você está procurando um indicador da marca — algo que se move de forma confiável com a receita “, acrescentou Zeszut. Fonte: eMarketer
