Continuando o diálogo sobre o porque de participantes de programas de fidelidade não resgatarem suas milhas, eis as primeiras respostas à questão colocada por Frances Prince, uma especialista irlandesa.
Stephen Scott Frances, existem inúmeros motivos para o “breakage” em um programa de fidelidade. Os membros geralmente não resgatam por que estão economizando as milhas por algo aspiracional (como uma viagem) mas não conseguem chegar lá. Adicionalmente, algumas empresas forçam o “breakage” com a expiração de milhas em um determinado período de tempo ou depois de um período de inatividade da conta. Se você querendo pesquisar “breakage” dê uma olhada em alguns programas de empresas aéreas norteamericanas (Aeroplan, AA, UA etc.) e também os maiores programas de multidelidade (Flybuys, Payback, AirMiles Canada).
Brian Anderson Frances, eu não conheço estudos nos quais tenha a pegunta “por que você não resgata seus pontos”. Eu posso lhe contar da minha experiência na Cbsi Loyalty Solutions nos últimos mais de 10 anos, nos quais estive diretamente em mais de 100 programas de cartões de instituições financeiras, que a “breakage” é consistente em todos os programas. Eu vejo muitos participantes que têm centenas de milhares de pontos e que nunca resgatam e um grande percentual de participantes com saldo menor de pontos que também nunca resgatam. Uma tendência recente na indústria financeira é a de eliminar totalmente a expiração de pontos. Eu acredito que a razão para isso seja que os não-resgatadores não estão preocupados com seus saldos e portanto não são afetados quando os pontos expiram. Eu também vejo que, com o tempo, digamos 5 anos ou mais, o percentual total de pontos que foram resgatados fique em torno de 50%.
