A pandemia obrigou muitas adaptações
pelas organizações com maior ou menor grau de dificuldade a uma nova realidade.
Autoatendimento, e-commerce, delivery, aulas on lines, lives etc estão sendo
apelidados, em conjunto, de o “novo normal”. É interessante observar que este
“novo” não é tão “novo” assim. Veja, por exemplo, o quanto a Netflix facilitou
a vida dos clientes comparado com a Blockbuster. Com uma interface muito mais
simples, a Netflix representou a ruptura de tempo e do espaço para o negócio de
filmes ao entregar o seu serviço onde e quando o cliente desejar.
Comunicando-se, portanto, com os seus clientes através da adoção de processos
mais inovadores.
Uma corporação passa ser escolhida ou
desejada pelo consumidor pela forma como se relaciona com seus clientes. A
forma mais próxima das novas gerações que as startups encontraram através, mas
não apenas, das redes sociais e comunidades ajuda a explicar o seu sucesso nos
dias de hoje. Perceba que, no caminho oposto, se a forma de se relacionar não
despertar interesse, o destino provável é o abandono do consumidor – tal como a
locadora de vídeos que decretou falência em 2011.
O tipo de interação com clientes que
existe num determinado contexto histórico define o tipo de interface que pode
ser praticada por uma organização com seus consumidores. Todas as organizações
antes do digital conseguiam manter seu mercado, pois aprenderam a dominar a
comunicação. No entanto, o que se sabia antes não vale para o agora. Para as
empresas que ainda não entenderam o digital, a relação com os clientes ficou
obsoleta. É possível constatar através da quantidade de clientes que reclamam
da dificuldade de se comunicar, lentidão no tempo de resposta ou nenhuma
resposta por parte destas empresas.
Isto nos leva então ao que alguém já
disse anteriormente: o futuro é mal distribuído – vai chegando aos poucos – não
existe o todo mundo junto agora. Bem…não existia até a pandemia. Todos nós
fomos obrigados a entrar no século 21. O futuro, assim, na verdade já está por
aí. Talvez seja uma questão de as empresas perceberem mais o que falta para ser
preenchido – naquilo que os consumidores querem que se faça. E para isso é
preciso conhecer as forças que movem os clientes. O ideal seria se tivéssemos a
capacidade de enxergar o nascimento do futuro – o futuro filhote.
Enfim, a grande vantagem de quem
conseguir enxergá-lo no agora é ter tempo de alterá-lo. Quem não consegue
perceber as sementes plantadas dificilmente poderá participar dele, pode,
quando possível, aceitar apenas o “novo” normal.
Abraços!
