O grande desafio nos dias de hoje
é se manter competitivo neste mundo incomum e digital. Cada um de nós precisa
dar um upgrade para lidar com a atual complexidade. É preciso saber como tratar
com as abundâncias (informação, inovação, velocidade) e com os clientes, que
estão cada vez mais inseridos nas plataformas. Com consumidores cada vez mais
empoderados e ativos, independente do seu segmento de atuação, é preciso estar
preparado para saber lidar com o exponencial.
A linha de trabalho comum é usar
tudo o que vem dando certo, em termos de tecnologia, e aplicar isto nos novos
projetos – é uma forma indutiva de se trabalhar e dá muito certo na maioria das
vezes – afinal não se mexe em times que estão ganhando. No entanto, os negócios
de maior sucesso são todos disruptivos (Uber, Airbnb e etc…) e para isto, é preciso
repensar as soluções existentes sob uma nova perspectiva – é a forma dedutiva.
Estudam-se a história, o cenário econômico e as macrotendências, por exemplo,
para se encontrar respostas não definitivas, mas melhores!
Além disto, se o cliente está em
diversos canais de atendimento, é preciso pensar nos custos dos canais, em
migração de canais, em automação de canais para que tenhamos o cliente certo
nos canais certos pelos custos certos. Nesta realidade atual, as redes sociais
se tornaram meios de comunicação que geram pressão na reputação das empresas,
dada a exposição que provocam na rede. O profissional precisa então pensar em
como gerir a qualidade na quantidade e como garantir quantidade com qualidade.
Além dito, a taxa de transparência exigida para lidar com tantos clientes
empoderados tem que ser altíssima.
O desafio de qualquer um de nós é
entender o cenário atual – isto já é um baita diferencial. Até porque hoje,
saber para onde o consumidor está caminhando não é mais uma tarefa simples.
Ficou complicado. É mais comum ver gente preocupada em descrever e não em
explicar o que está acontecendo no mundo. Perceba que o foco não é colocar IA,
Big Data ou WhatsApp… e nem inovação ou sair da caixa, mas sim manter-se
competitivo! E por fim, por competitivo entenda-se como saber lidar com
clientes: atrair, rentabilizar e reter.
