Recebi uma newsletter vendendo
inteligência artificial emocional. A promessa era resolver um problema tipo
delivery de pizza que trouxe o produto frio no destino de entrega. O robô então
ao perceber a “insatisfação” do cliente ofereceria um cupom de desconto.
Bom, a gente não precisa de IA para isto. Peco pizza perto de casa que já fez a
mesma gentileza usando apenas o bom senso e o telefone.
Qual seria a vantagem de adotar um
modelo de comunicação matemática, baseado em algoritmos, na qual poderemos
dialogar com milhares de pessoas ao mesmo tempo para tomada de decisões mais
precisas em termos de serviços e produtos? Eu acredito que a IA veio para
alterar mais do que a forma como já nos relacionamos com os entregadores de
comida. Aparentemente, as novas tecnologias não salvarão as empresas carentes
de boas estratégias. O mundo pós normal foge do que estamos acostumados a
pensar ao longo dos últimos 200 anos, quando inventamos as empresas como as
conhecemos hoje.
Os projetos ditos inovadores acabam
focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a
mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. É preciso entender
melhor o que está acontecendo com mais consistência – isto é algo fundamental
para quem quer estar com a sua organização competitiva mais adiante. Com a
chegada do digital, os nossos atuais modelos mentais começam a entrar em
decadência, perdendo valor a cada dia. Não é possível pensar do mesmo jeito que
anteriormente, o risco é que alguns negócios simplesmente deixarão de existir,
ou serão comprados a preço de banana pelos novos players, como já estão sendo.
Novas soluções só surgem porque
existe a necessidade de algum cliente que precisa ser sanada. É claro que com a
tecnologia agora disponível é possível atender a muitas novas necessidades. É
por isto que não entendemos que estamos, como querem muitos especialistas,
passando por uma revolução tecnológica, mas sim revolução de mindset. Temos
mesmo é que se voltar para o cliente ainda com mais ênfase, pois através da
tecnologia já é possível fazer mais barato, mais personalizado e com mais
qualidade.
A tecnologia ajuda nisto, mas é a
visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a
diferença. Quem tiver a melhor estratégia, ou as melhores teorias sobre o que
está acontecendo, estará na frente dos demais.
Abraços!
