Caracterizada hoje como uma organização de gestão de consumidores de característica monocliente, por atender somente à Oi, a BTCC se prepara para uma guinada que se desdobrará em duas frentes, ambas embasadas em forte transformação cultural e digital. Na primeira, avançar cada vez mais diante da concorrência interna junto aos demais fornecedores da Oi. Já o segundo pilar, em construção, é se preparar para a oferta dos serviços ao mercado como um todo. Para isso, todos as diretores e seus times estão envolvidos, comprometidos com entrega de inovações que permitam uma transformação já consolidada no próximo ano. Esse é um resumo do quadro apresentado, hoje (04), pelo novo CEO da empresa, Luís Ricardo Ferreira, durante a 153ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Reconhecendo que a pandemia está sendo uma experiência única para todos, o executivo iniciou destacando que, no seu caso em particular, foi algo surpreendente, pois foi contratado para comandar a BTCC em meio à quarentena. Com 25 anos de carreira, sempre envolvido em alguma cadeia de valor para relacionamento com consumidores, tanto dentro quanto fora do país, ele, que se confessou ser do tipo “old school”, passou pelas etapas de negociação e contratação dentro de um processo inteiramente virtual.
Em sua carreira, depois de 13 anos de Telefônica, mudou do lado do balcão, ao ser convidado pela Atento para atuar como fornecedor de serviços de atendimento. “Ajudou muito para aumentar a visão de negócios, gestão de custos e de eficiência e, principalmente, as tomadas de decisões tendo o cliente como foco.” E, depois de outros 12 anos, deixou a companhia em fevereiro desse ano, com a pretensão de tirar um ano sabático, viajando, mas veio a pandemia e, ao mesmo tempo, o convite da BTCC. Tendo de ser necessariamente realizado todo on-line, o processo gerou uma insegurança inicial, “mas para nossa grata surpresa evoluiu tudo muito bem. Estamos em plena fase de transformação digital na companhia e há pessoas que até hoje só conheço pelo virtual”.
Com 12 anos de história e no sétimo lugar entre as empresas do setor, Ferreira destacou ainda esse momento na companhia. “A pandemia obrigou a todas a se reinventarem e conosco não foi diferente. Uma transição que exigiu dias e noites de trabalho muito intensos. Agora é o momento de buscar a consolidação do que fizemos de forma acelerada, porque o chamado novo normal ainda está em construção.” A organização se encontra, hoje, com cerca de cinco mil profissionais em home office, mas quer ampliar esse número. “Acreditamos que cerca de 60% dos nossos colaboradores trabalharão de casa. O modelo é bem favorável tanto para a empresa quanto para o funcionário. É um círculo virtuoso, porque o colaborador produz mais, traz mais resultados, ajuda a organização na redução de custos, enquanto se sente melhor para continuar progredindo em seu trabalho.”
Dentro de suas missões no novo momento profissional, o CEO desdobra os projetos desafiadores atuais da empresa em dois grandes pilares a se construírem em médio e longo prazos. Com 12 mil profissionais, a BTCC presta hoje serviços com exclusividade para a Oi e um dos desafios começa por aí. Como garantir a melhor experiência para os clientes, ao menor custo possível, garantindo a satisfação do consumidor enquanto aumenta sistematicamente o grau de eficiência. Isso porque, apesar de se constituir em companhia tipo monocliente, compete com outros fornecedores da Oi. “O êxito se constata ou nos encontrarmos com o maior share nessas operações.” Já o outro pilar, de magnitude ainda mais significativa, ele destacou, é preparar a organização para deixar de ser monocliente. “Esse é o grande desafio. Com apenas três meses à frente da empresa, já colocamos em andamento a construção dos dois alicerces. E estão envolvidas todas as áreas da empresa nesse processo que passa por forte transformação digital. Cada diretoria é responsável por algum aspecto inovador. Todos são responsáveis por essa entrega. Isso quebra barreiras e todos se tornam responsáveis.”
Trata-se, na concepção do CEO, de um plano muito parrudo que congrega todas as diretorias. Como exemplo, citou uma reinvenção da área de RH, com todos os processos de seleção e contratação virtualizados, e a construção do que chamou de “fábrica de conteúdo”, sistema de treinamento que deixa clara a grande preocupação também com a experiência do colaborador. “Além disso estamos desenvolvendo nossa própria ferramenta de gestão em home office para ajudar o colaborador a realizar sua atividade com ganhos consistentes de produtividade. Na questão do teletrabalho, tivemos um aumento em algumas operações de até 14%, e por isso queremos aproveitar esse modelo que é um caminho sem volta.”
Retornando à questão do segundo pilar a ser construído, com a oferta de soluções de CX, BPO e atendimento em geral para o mercado como um todo, Ferreira assegurou que a organização já possui uma gama de soluções que podem propiciar ótimas experiências. “A partir do final do primeiro semestre de 2021, vamos ao mercado competir com todos do setor. Já temos uma estratégia comercial e estamos definindo o portfólio de produtos. Uma primeira camada totalmente digital, uma segunda de omnicanalidade e uma terceira com o bom e velho atendimento humano.” Sem poder adiantar detalhes, acenou com a perspectiva de uma repaginação, na imagem, no logo e na marca da organização. E encerrou o bate-papo, esmiuçando sua visão sobre a necessidade de que se abra aos consumidores a utilização proveitosa e satisfatória por meio de todos os canais. “Cada jornada tem de ser única e isso pressupõe muito estudo e análise do que demandam os consumidores.”
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (05), a série de entrevistas receberá Tulio Maia Oliveira, diretor executivo de negócios on-line e CPO da CVC, para falar da aceleração via canais digitais. Encerrando a semana, o próximo “Sextou?” terá como tema a humanização dos bots, que será debatido por Fábio Bittencourt, diretor de contact center do Carrefour, Cristiano Mineiro, gerente de marketing digital, inovação e CRM da Nissan e Fabrício Lira, líder de dados e inteligência artificial da IBM Brasil.
