A importância crescente do Customer Experience (CX) no sucesso dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) é cada vez mais evidente. Uma pesquisa da Redweb, realizada em 2020, revelou que 73% das marcas com avaliação acima da média em CX obtêm 44% mais receita do que seus concorrentes.
O CX, ao oferecer uma experiência de consumo mais qualificada, desafia empresas a adaptarem-se às diversas plataformas e canais de atendimento. Nos CSCs, focar no cliente envolve a integração de três aspectos cruciais: Pessoas, Processos e Tecnologia. Pessoas: A conexão entre a satisfação dos funcionários e o CX é inegável. Um estudo da Universidade da Califórnia mostrou que funcionários felizes são 31% mais produtivos. Max Carneiro, Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) e Head de Serviços Compartilhados da SABESP, ressalta a importância de uma abordagem coletiva e colaborativa para alcançar resultados excepcionais. Processos: No âmbito dos CSCs, processos bem estruturados são fundamentais. Carneiro enfatiza a necessidade de empatia genuína com o cliente e de processos que não apenas cumpram padrões técnicos, mas também reflitam o compromisso autêntico com o sucesso do cliente. Tecnologia: A tecnologia surge como um pilar vital para entregar uma experiência de alto nível ao cliente. A adoção de soluções tecnológicas avançadas deve alinhar eficiência de processos e qualidade na experiência do cliente. A abertura para mudanças e riscos controlados são essenciais neste processo.
