Autor convidado: Marcel Jientara, CEO e fundador da Alana AI
A inteligência artificial (IA) tem o intuito de promover e expandir o conhecimento dos humanos e não substituir nossas habilidades e propósitos. Ou seja, ela tem o potencial de dignificar as rotinas diárias, se juntando às pessoas para que elas tenham mais tempo para focar em atividades relevantes e mais estratégicas no ambiente de negócios. Assim como na Revolução Industrial, o susto inicial de máquinas substituindo pessoas é natural, mas na verdade o que deve ocorrer é uma mudança nas tarefas e consequentemente nas funções das pessoas. Haverá um maior investimento em capacitação e educação para que nós estejamos mais preparados para realizar novas funções e usar as tecnologias disponíveis no século 21, da mesma forma que antigamente máquinas e humanos atuavam em relação de simbiose.
Um exemplo da Inteligência Artificial que agrega valor em uma empresa são os chatbots, uma alternativa para um atendimento ao cliente mais ágil e personalizado, disponível em tempo integral para estreitar a jornada de relacionamento entre marca e mercado consumidor, valorizando e aperfeiçoando a experiência do cliente com o seu serviço ou produto.
A principal vantagem de trabalhar com IA é que ela pode fazer os primeiros níveis de atendimento, entregando escalabilidade, por meio de automação de volume rápida, e qualidade, por meio de linguagem natural em interações personalizadas. Assim, o time humano só receberá e trabalhará em cima daquilo que realmente importa. Ou seja, ela toma decisões e organiza tarefas que evitam que uma pessoa faça um simples atendimento como copiar e colar um texto para ensinar como baixar uma segunda via de boleto. Isso não precisa ser feito por um humano.
Nesse caso, a tecnologia pode ser considerada como uma aliada da empresa. Por mais que a IA seja mais rápida, precisa e consistentemente racional, ela não possui o discernimento e a intuitividade emocional ou cultural, como nós seres humanos. Portanto, elas sozinhas não definem o trabalho e sim é a soma da Inteligência Artificial mais a Inteligência Humana que vai trazer melhores resultados para uma empresa no longo prazo.
As empresas agora precisam primeiramente introduzir a IA, apresentar conceitos básicos e desmistificar as barreiras que são criadas naturalmente com o que se ouve nos bastidores. Para isso, basta uma inteligência artificial de qualidade que ofereça um processo de onboarding assistido e conteúdos detalhados para ensinar ao time humano como agregar a IA da melhor maneira em seu dia a dia, sem interferir nos processos atuais.
