Autor convidado: Bruno Montoro, Chefe de Enterprise Business na Gupshup para a América Latina
O mês de novembro de 2022 foi marcante para os usuários do WhatsApp no Brasil. Afinal, foi nele que Mark Zuckerberg, CEO da Meta, anunciou que o WhatsApp terá uma funcionalidade que permitirá que os consumidores se encontrem, se comuniquem e até comprem da empresa tudo dentro do aplicativo de mensagens. Essa movimentação tem sido estabelecida como transformadora, tanto para os negócios quanto para os usuários. O fato de que o Brasil é o primeiro mercado no mundo a receber essa nova ferramenta realça a tendência crescente de uma ‘messaging generation’ no Brasil, que utiliza o WhatsApp para tudo.
O novo serviço permitirá aos usuários pesquisarem e, depois, se conectarem diretamente pelo WhatsApp a qualquer marca ou empresa registrada no serviço. Na prática, o app está se tornando tão essencial à experiência do consumidor quanto o Google. Ele tem sido o meio escolhido pelos brasileiros, seja para procurar por um produto ou acompanhar uma entrega; ou para avaliar um novo tipo de caderneta de poupança, ou checar o status de um pagamento online pelo seu banco.
De acordo com uma pesquisa recente pela companhia Opinion Box, impressionantes 99% de usuários de celulares no Brasil têm o WhatsApp instalado neles, então, não é uma surpresa que a Meta Platforms escolheu o país como plataforma de lançamento para a sua mais nova expansão de comércio conversacional. Porém, não é apenas a abrangência absoluta do WhatsApp no Brasil que o torna tão interessante para os que investem em comércio conversacional, mas, também, a maneira com que os usuários brasileiros transformaram o aplicativo em uma ferramenta-chave para suas vidas, tanto pessoais quanto como consumidores, tornando essa chamada uma premissa tão empolgante.
Tenho presenciado a tendência citada em primeira mão: na Gupshup, por exemplo, a América Latina representa nossa região de crescimento mais rápido globalmente, com exceção da Índia. Aqui, a chamada ‘messaging generation’ escolhe cada vez mais os meios de mensagens como seu método principal para se engajar com negócios locais. De acordo com uma pesquisa do ano passado, mais de 80% dos brasileiros já utilizaram o WhatsApp para comprar um produto.
Olhando para o futuro, mais de 70% dos usuários do WhatsApp entrevistados em 2022 descreveram o aplicativo como uma ‘forma satisfatória’ de receber suporte técnico. Isso significa que os negócios têm que considerar seriamente a maneira de interagir com os consumidores pelo WhatsApp como uma vitrine digital focada no cliente de mesmo nível de importância que as principais lojas físicas, websites e centrais de atendimento.
Não apenas isso mas, se executado apropriadamente, o comércio conversacional impulsionado pelo WhatsApp pode fazer uma grande diferença para atrair clientes, aprender sobre os hábitos e comportamentos do consumidor de forma não-invasiva, alavancando as vendas através de ofertas relevantes e bem direcionadas. O que é ainda mais empolgante é como o comércio conversacional é visto por muitas pessoas como um antídoto para o tipo de publicidade irrelevante, de grande escala e impessoal com que muitos se sentem bombardeados em outras plataformas de mídias sociais.
Com a nova ferramenta de pesquisa do WhatsApp, companhias terão ainda mais oportunidades de alavancar o poder do comércio conversacional, marketing e suporte para executar uma experiência do cliente personalizada que gera um negócio de sucesso com uma base de consumidores leais. A depender dos resultados do lançamento, a Meta diz que a mesma ferramenta será introduzida na Indonésia, México, Colômbia e no Reino Unido. Contudo, mais uma vez, a ‘messaging generation’ do Brasil mostra que está na frente dos outros.
A facilidade e a conveniência fazem com que o comércio conversacional dê certo com os clientes. E o que é bom para os consumidores é certamente bom para as marcas. Talvez, era exatamente isso que esteve por trás da decisão de Mark Zuckerberg de lançar os serviços do Business Directory no Brasil primeiro; esse é o verdadeiro poder da ‘messaging generation’ do Brasil.
