Entenda como os e-commerces enfrentarão os desafios para 2021

O autor deste artigo, Rafael Pittigliani*, é CEO do AdClub

O ano de 2020 foi marcado pela intensa relação entre e-commerces e usuários. Parte deles realizando suas primeiras compras, outros estendendo a utilização desse modelo para outras necessidades do cotidiano. Em todos os casos, isso permitiu uma aceleração inédita na evolução dos modelos de serviço e estudos de comportamento. As marcas que já vinham acompanhando esse movimento e estavam minimamente preparadas para essa migração, se desenvolveram implementando e aperfeiçoando projetos em tempo recorde. Um grande exemplo que temos dentro de casa foi a L’Oréal Brasil, que viu um crescimento de 175% em suas vendas online nos nove primeiros meses de 2020.

Passado esse momento histórico para o mercado digital, muitas empresas esperam uma mudança significativa para o ano que inicia. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em vigor desde Setembro de 2020 e a implementação da ANPAD, as corporações precisam reaprender formas de captar sinais dos usuários, o que poderá gerar um blackout de dados para muitas delas. Além disso, essa nova implementação vai conscientizar as pessoas sobre o tráfego de suas informações pessoais, trazendo um grande amadurecimento ao mercado. Explicando o LGPD de forma simples e superficial, daqui em diante, para que você possa receber qualquer registro de um usuário em sua base de dados, ele precisa aceitar os termos de uso de forma clara.

Ainda em 2020 foi possível ver a consolidação do ambiente digital na rotina de compra dos consumidores, permitindo o aprofundamento de estudos comportamentais, performance de canais e desempenho de promoções pontuais. Com a implementação do LGPD ao longo do ano, foi possível entender o tamanho do desafio e possíveis formas de minimizar seus impactos. Encontramos casos onde a implementação das novas regras resultaram em uma redução de 80% no volume de tráfego captado no site. Na era do marketing baseado em inteligência artificial, utilizando como base milhões de pontos de contato do usuário em toda a rede, isso gera um tremendo impacto nos resultados das empresas.

Para 2021 será fundamental um diálogo útil e eficiente com a base de seus consumidores. As empresas deverão amadurecer junto de seus clientes, com a consolidação da sua própria base de dados, analisando perfis mediante aos históricos de compras, tornando o disparo de e-mails um aliado para otimizar o tempo do consumidor e processos internos. Antes, nosso diálogo começava quando o usuário demonstrava o interesse de compra. Agora, migramos para um modelo onde a confiança tem que ser estabelecida no primeiro momento ou teremos uma janela de dados perdidos. Daqui para frente, ganha quem souber trabalhar bem seus dados e adquirir autoridade suficiente para ter um volume de informações muito robusto. Uma das grandes oportunidades já vistas por alguns players é a ascensão de programas de relacionamento que visam aproximar o consumidor da marca e dar benefícios para quem é fiel. Os benefícios vão desde descontos para recompra ou compras acessórias, até preços exclusivos no site para usuários cadastrados.

Outro ponto que pode mudar o curso de 2021 é a aceleração de redes sociais que estão se consolidando e ficando mais evidentes, trazendo com elas novamente o alcance social orgânico. Acompanhamos a chegada do TikTok e também a popularização do Linkedin em 2020. A audiência dessas redes aumentou tanto que hoje temos até uma carência de conteúdo para ser divulgado. Isso permite que o alcance orgânico, já visto no facebook há anos atrás, volte a ser visto nestas novas plataformas. Esse fenômeno vem permitindo o surgimento de novos influenciadores e marcas, que souberam aproveitar esta oportunidade desde o início.

A evolução da tecnologia e audiência online vem permitindo a criação de novas empresas com baixo custo/risco que priorizam um bom atendimento ao cliente. Então hoje, mais do que nunca, é fundamental estreitar laços com a sua base fiel. Seja com um programa de relacionamento próprio ou ganhando alcance através das redes sociais, 2021 vem trazendo novas oportunidades e mexendo bastante com o mercado. Ganha quem souber utilizar essas mudanças de cenário a seu favor.