Experiência customizada na jornada de consumo fortalece conexão entre marca e cliente até sua fidelização
Cada vez mais o atendimento hiperpersonalizado vem conquistando espaço e tem sido visto como o futuro do comércio varejista. Ele permite que as marcas se aproximem profundamente dos seus clientes, tendo em vista as suas necessidades e desejos, usando dados em tempo real, além de outras informações que permitam um melhor conhecimento de seu público para fidelizá-lo e impactá-lo positivamente.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Open Text, que entrevistou 2 mil brasileiros, 73% deles disseram que voltariam a comprar de marcas que apostam na personalização do atendimento. A pesquisa ainda mostrou que 61% dos participantes não acreditam mais na existência de um cliente vitalício, ou seja, não é possível confiar na fidelidade eterna do cliente.
Ao longo dos anos o perfil dos consumidores tem mudado. A pandemia de Covid-19 também contribuiu para que os clientes ficassem mais exigentes, em busca de um atendimento mais ágil, individualizado e personalizado. Diante de tamanha evolução, as empresas, principalmente do setor varejista, também tiveram que se adaptar a essas mudanças.
Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, empresa de tecnologia especialista em atendimento ao cliente, a hiperpersonalização é uma experiência customizada de jornada de compra. A partir dela é possível garantir a fidelização do consumidor por meio de uma boa experiência. O conceito vai além da personalização no atendimento e, na prática, as redes varejistas devem levar em conta alguns aspectos importantes antes de implementá-la. “A hiperpersonalização não busca somente fazer com que o cliente tenha uma experiência individual, mas também com que consiga resolver as suas necessidades de forma mais rápida, eficiente e pelo seu canal de preferência. Este tipo de experiência também consiste em oferecer produtos, serviços e soluções diretamente ligadas ao que o cliente realmente precisa. Para isso, as empresas devem utilizar os dados em tempo real para entender e conhecer o perfil de cada comprador”, afirma.
A executiva afirma ainda que algumas dicas são essenciais para começar a usar o conceito no varejo. Confira:
Ofereça um serviço omnichannel
Quando falamos em um cliente poder escolher a melhor forma de ser atendido e pelo canal que ele preferir, estamos falando de atendimento omnichannel, ou seja, diversos canais integrados em uma só plataforma. Esse serviço ajuda o cliente a se sentir especial e ter uma boa resolução de problemas, pois uma plataforma omnichannel permite que o atendente tenha uma visão completa de qual ponto de sua jornada o cliente está naquele momento. Por isso, ela é um diferencial na hora de atender os clientes e também um passo importante na hiperpersonalização de seus serviços.
Use os dados ao seu favor
Uma das características mais importantes do omnichannel é o fato de garantir uma riqueza de informações, permitindo a coleta de insumos em todos os momentos da jornada de compra dos consumidores.
Para limpar os dados e chegar a um resultado, é preciso contar com profissionais de TI que saibam o que estão fazendo. Só assim será possível explorar uma ampla combinação entre automação, algoritmos e inteligência artificial. Além disso, ao coletar dados, é importante implementar métodos para categorizar os engajamentos por contexto, ou seja, conversas sobre um produto com defeito, compra repetida, clientes insatisfeitos, etc. Dessa forma, é possível acabar com mensagens genéricas recebidas em celulares e e-mails, promoções mal direcionadas e até mesmo chamadas de spam.
Personalize o seu atendimento
É importante saber transformar o atendimento de forma que o cliente se sinta bem, falando tanto por telefone como por chat. É preciso estar em uma constante busca para não oferecer um atendimento robotizado e sim, um atendimento humanizado. Ser o mais amigável possível, chamando o consumidor pelo nome, investindo em saudações simpáticas e utilizando a mesma linguagem de seu consumidor é essencial.
“É preciso tratar os clientes de forma individualizada e estar sempre disposto a se reinventar para trazer uma experiência ainda melhor para eles. Estando por dentro dos avanços do mercado é possível mantê-los sempre bem abastecidos com o que há de melhor e mais tecnológico em seu atendimento”, finaliza Bianchi.
