O esmartifoni deu pobrema
Os serviços de telefonia, os quais foram responsáveis pela primeira grande onda na implantação do CRM, não precisam de muitas análises para serem reconhecidos como […]
O esmartifoni deu pobrema Read More »
BLOG
BLOG
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora?
A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam. Nancy Gordon, do Citi,
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora? Read More »
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade?
Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade? Read More »
A ABT e a Abrarec
No dia da eleição da nova diretoria da ABT, semana passada, um dos assuntos discutidos no cafezinho foi a união da entidade com a Abrarec.
Como é o seu Feedback?
Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados
Como é o seu Feedback? Read More »
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima Read More »
ABT 20 anos na TVip
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
ABT 20 anos na TVip Read More »
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas Read More »
Lições das trincheiras – 1: reconhecimento e recompensa
Como prometi (a quem?), vou começar a resumir um painel que ocorreu na 89ª. Conferência Anual da DMA. Foi a de 2006, ano passado portanto,
Lições das trincheiras – 1: reconhecimento e recompensa Read More »
FCR: A bola da vez!
Há cerca de quatro anos alguns contact centers do Brasil iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que
FCR: A bola da vez! Read More »
Cadastro Positivo que mistério é este ?
Para simplificar o entendimento, o que temos atualmente no Brasil é o Cadastro Negativo. No momento da concessão de praticamente todo tipo de crédito, é
Cadastro Positivo que mistério é este ? Read More »
Satisfação, na passagem do bastão
Foram quatro anos na liderança da ABT. E uma transformação importante que, com a formação de sócios-mantenedores, deu a projeção que a entidade precisava, posicionando
Satisfação, na passagem do bastão Read More »
Um eterno correr atrás do rabo?
Eis o padrão operacional das áreas de TI das organizações, metaforicamente, descrito nos parágrafos a seguir. A área de TI da empresa Exemplo está
Um eterno correr atrás do rabo? Read More »
Próximos assuntos
Estou com um bom volume de “papers” para ler, resumir e postar aqui: uma comparação entre percepções de marketing de relacionamento entre segmentos específicos do
Conferência Anual da DMA
Acabou ontem. Estive tão ocupado na agência que não pude comentar as notícias que chegaram de Chicago. Pretendo fazer isso, dando ênfase aos assuntos ligados
Conferência Anual da DMA Read More »
Tivit aposta em offshore, mas de tecnologia
Quem apostava que a Tivit ir correr para o mercado de offshore (em callcenter, claro) errou. A meta da empresa é investir na criação de
Tivit aposta em offshore, mas de tecnologia Read More »
