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Em nossa última mensagem, abrimos o tema “Terceirização x Qualidade”, no qual iremos compor algumas reflexões sobre os motivos que geram tantos questionamentos sobre a […]
Como Terceirizar com Sucesso – Parte I: Foco no Cliente e nas Estratégias do Negócio! Read More »
Recentemente assisti a um filme da Siamar cujo título é “Eu gostaria que meu chefe soubesse”. Trata-se de uma coletânea de opiniões colhidas junto a
O Jogo dos 15 Erros Read More »
Sabe a ponta do iceberg? Essa analogia parece até que foi criada para explicar o papel da premiação em um programa de fidelidade. Em geral,
Os quatro pilares: Recompensa Read More »
No post anterior, quando falei dos conceitos, pulei talvez o principal fundamento de um programa de fidelidade: os pilares sobre os quais se apóia. Na
Prezados Fernando Terni, Roberto Lima e José Paiva. Os leitores deste blog e da Revista Cliente S.A., da qual sou colunista há vários anos,
Acredito que esta seja uma questão fundamental para discutir(mos) neste blog. Porque, a meu ver, está havendo uma baita confusão em torno da expressão. Em
O que é programa de fidelidade? Read More »
Infelizmente a palavra terceirização carrega um fardo pesado. Para muitos contratantes e consumidores, serviço terceirizado é sinônimo de serviço com qualidade discutível. Chegam até mesmo
Terceirização x Qualidade: Até Quando? Read More »
A julgar pelas notícias que ainda não são oficiais, podemos afirmar sem medo de errar que a resposta é sim. Pelo menos dois fundos estão
O mercado de call center está entrando em uma nova fase? Read More »
Finalizando o painel, o editor da Colloquy pediu que os executivos dos programa contassem mais sobre os mecanismos de coleta de feedback do cliente que
Lições das trincheiras – 7: diálogo, não monólogo Read More »
Continuando o painel com executivos de programas de fidelidade, o moderador Rick Ferguson, editor da Colloquy, levantou algumas questões difíceis. Ele pediu para os executivos
Lições das trincheiras – 6: perguntas difíceis Read More »
Pilares da Qualidade do Atendimento Algumas pessoas me perguntam quais seriam os pilares para se construir um atendimento com qualidade. Pensando no conceito de
Pilares da Qualidade do Atendimento Read More »
É muito comum as empresas fazerem uso de celebridades com aparente credibilidade junto à opinião pública em suas mensagens publicitárias. Imagino que o objetivo disto
As celebridades não conhecem o pobrema do esmartifoni…. Read More »
Os serviços de telefonia, os quais foram responsáveis pela primeira grande onda na implantação do CRM, não precisam de muitas análises para serem reconhecidos como
O esmartifoni deu pobrema Read More »
A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam. Nancy Gordon, do Citi,
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora? Read More »
Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade? Read More »
No dia da eleição da nova diretoria da ABT, semana passada, um dos assuntos discutidos no cafezinho foi a união da entidade com a Abrarec.
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