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Com o advento da globalização cresce a necessidade das empresas de prestação de serviços buscarem alternativas que atendam plenamente seus clientes, oferecendo produtos e soluções que venham agregar diferenciais, tornando-as mais competitivas, mais eficazes e sem aumento de custos, o que as colocaria em desvantagem em relação à concorrência

O espaço das equipes é o mais adequado para exercitar uma abordagem eficaz de gerenciamento. Nelas as relações líder/liderados se manifestam plenamente, a coesão das pessoas com os objetivos a alcançar é testada e as habilidade de falar e ouvir devem ser continuamente equilibradas

Ouvidoria é um conceito recente em nosso meio. Por este motivo, é comum a confusão entre ouvidoria e call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada termo foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e relacionamento com os consumidores e clientes

Profissionais que têm posições de liderança, têm a indelegável responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver o capital humano

O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando mais e mais complexo. Isto porque na tendência de fidelização e foco no cliente, novas tecnologias tornam-se necessárias. Isto quer dizer que hoje é impossível avaliar a operação de um call center atual sem fazer uma simulação da condição que queremos testar

O articulista explica sua complementação sobre o conceito de comunicação aprendido nas escolas. “Não bastam o emissor, o receptor, o canal, o protocolo de comunicação e o feed back para formarem um sistema de comunicação. Também devemos atentar para mais dois fatores: o público-alvo e a adaptação ao veículo

Está em alta no mercado aquele profissional reconhecidamente dotado de múltiplas habilidades. O cenário cada vez mais competitivo exige uma atuação em alto nível de inspiração e efetividade. Diante disso, cabe ao líder renovar-se e arejar-se constantemente para buscar as melhores saídas

O artigo aborda a importância de um líder para o desempenho da equipe. Abrange três categorias de líderes: visionárias, participativas e motivacionais. A articulista destaca que liderança é ter poder de influência positiva em pessoas ou grupos, conquistando credibilidade, consenso e ação na consecução de objetivos

Com o conceito de ética e de moral, a articulista considera “Mais uma vez o papel do profissional de Recursos Humanos é fundamental, pois ele tem a missão de fortalecer esses bons hábitos entre empregado e empregador e nortear essa conduta que está presente no cotidiano das organizações”

Liderar é um conjunto de atitudes que agregadas permitem que haja progressão na equipe liderada. A liderança começa no reconhecimento, em saber demitir e também saber contratar. Liderar é estar presente, pronto e proativo

À medida que o mercado se amplia, o lado humano tem sofrido diretamente com este processo de “desterritorialização” – não existe mais um ponto de referência exato. Sentindo-se incógnito, o funcionário desmotiva-se com facilidade e pode até denegrir a imagem de sua empresa e de seus clientes

O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando cada dia mais complexo. A tendência de fidelização necessita de novas tecnologias. Hoje, com a utilização das diversas tecnologias, é impossível avaliar a operação de um call center sem fazer uma simulação da condição que a empresa quer atingir

Na visão do articulista, nos últimos anos a rotina de agências terceirizadoras de serviços de telemarketing e callcenter vive a expectativa da eficiência dos processos de terceirização. “Sempre entendi que terceirizar uma atividade pressupõe um certo conhecimento ou experiência sobre a mesma, antes de se transferir para outro a responsabilidade de realizá-la em nosso nome”

Aos poucos, os sistemas de escuta foram surgindo nas empresas de telemarketing junto a uma nova atividade: o monitor de contatos entre os operadores e clientes. A monitoria deveria analisar porque o script não funciona, analisar se faltou ao operador mais técnica de vendas, se soube superar objeções, sugerindo mudanças

O processo de globalização contribui muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento. É preciso encantar o cliente

Planejamento, Pessoas, Processos e Ferramentas, estes são os elementos básicos. Para alcançar alta performance, os elementos, que por si requerem total integração, devem ser examinados pelos gerentes que atuam por meio do marketing direto – o acompanhamento passo a passo, a cada dia, é o mais recomendado