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O espaço das equipes é o mais adequado para exercitar uma abordagem eficaz de gerenciamento. Nelas as relações líder/liderados se manifestam plenamente, a coesão das pessoas com os objetivos a alcançar é testada e as habilidade de falar e ouvir devem ser continuamente equilibradas

Ouvidoria é um conceito recente em nosso meio. Por este motivo, é comum a confusão entre ouvidoria e call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada termo foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e relacionamento com os consumidores e clientes

Profissionais que têm posições de liderança, têm a indelegável responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver o capital humano

O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando mais e mais complexo. Isto porque na tendência de fidelização e foco no cliente, novas tecnologias tornam-se necessárias. Isto quer dizer que hoje é impossível avaliar a operação de um call center atual sem fazer uma simulação da condição que queremos testar

O articulista explica sua complementação sobre o conceito de comunicação aprendido nas escolas. “Não bastam o emissor, o receptor, o canal, o protocolo de comunicação e o feed back para formarem um sistema de comunicação. Também devemos atentar para mais dois fatores: o público-alvo e a adaptação ao veículo

Está em alta no mercado aquele profissional reconhecidamente dotado de múltiplas habilidades. O cenário cada vez mais competitivo exige uma atuação em alto nível de inspiração e efetividade. Diante disso, cabe ao líder renovar-se e arejar-se constantemente para buscar as melhores saídas

O artigo aborda a importância de um líder para o desempenho da equipe. Abrange três categorias de líderes: visionárias, participativas e motivacionais. A articulista destaca que liderança é ter poder de influência positiva em pessoas ou grupos, conquistando credibilidade, consenso e ação na consecução de objetivos

Com o conceito de ética e de moral, a articulista considera “Mais uma vez o papel do profissional de Recursos Humanos é fundamental, pois ele tem a missão de fortalecer esses bons hábitos entre empregado e empregador e nortear essa conduta que está presente no cotidiano das organizações”

Liderar é um conjunto de atitudes que agregadas permitem que haja progressão na equipe liderada. A liderança começa no reconhecimento, em saber demitir e também saber contratar. Liderar é estar presente, pronto e proativo

À medida que o mercado se amplia, o lado humano tem sofrido diretamente com este processo de “desterritorialização” – não existe mais um ponto de referência exato. Sentindo-se incógnito, o funcionário desmotiva-se com facilidade e pode até denegrir a imagem de sua empresa e de seus clientes

O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando cada dia mais complexo. A tendência de fidelização necessita de novas tecnologias. Hoje, com a utilização das diversas tecnologias, é impossível avaliar a operação de um call center sem fazer uma simulação da condição que a empresa quer atingir

Na visão do articulista, nos últimos anos a rotina de agências terceirizadoras de serviços de telemarketing e callcenter vive a expectativa da eficiência dos processos de terceirização. “Sempre entendi que terceirizar uma atividade pressupõe um certo conhecimento ou experiência sobre a mesma, antes de se transferir para outro a responsabilidade de realizá-la em nosso nome”

Aos poucos, os sistemas de escuta foram surgindo nas empresas de telemarketing junto a uma nova atividade: o monitor de contatos entre os operadores e clientes. A monitoria deveria analisar porque o script não funciona, analisar se faltou ao operador mais técnica de vendas, se soube superar objeções, sugerindo mudanças

O processo de globalização contribui muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento. É preciso encantar o cliente

Planejamento, Pessoas, Processos e Ferramentas, estes são os elementos básicos. Para alcançar alta performance, os elementos, que por si requerem total integração, devem ser examinados pelos gerentes que atuam por meio do marketing direto – o acompanhamento passo a passo, a cada dia, é o mais recomendado

De um mero canal de vendas ou de atenção, as centrais foram se convertendo numa estratégia essencial para empresas com grande volume de clientes. Elas abrem possibilidades de oferecer outros serviços e produtos, diminuírem os custos e, ainda, permitem a solução imediata de problemas