Glossário

Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas decisões.

Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal.

Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes.

Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

Veja Workforce Management

É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

O mesmo que posição de atendimento (PA).

Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.

Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento.

Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site.

Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares.

Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano.

Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel.

Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP, permitindo ser utilizado na Internet.

O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente.