Glossário

Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico.

Termo que significa público alvo.

Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.

Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes.

Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs.

Habilidades do operador de uma central de atendimento.

Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Web Site

Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.

Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.

Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente.

Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.

Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa.

Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800.

Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.

Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar.

Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas.