Glossário

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.

Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.

Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir.

Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware.

Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers.

Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRM Operacional.

Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end).
Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.

Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos.

Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida.

Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP.

A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada – que inclusive pode ser feita no próprio telefone – proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up.

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.