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Este é um questionamento comum entre executivos. Considerando que nem todas as empresas desenvolverão as mesmas estratégias de CRM, o articulista avalia as possibilidades de retorno do investimento a partir do setor de atuação das empresas

Como o maior repositório de informações disponíveis a todas as pessoas deste planeta, a internet é um instrumento para disseminação do conhecimento, colaboração, comunicação e interatividade. A web, um poderoso veículo de marketing, também irá se consolidar como instrumento para a educação, atendimento e relacionamento com clientes e como meio para fazer negócios

Para acompanhar as mudanças das organizações decorrentes da concorrência global e das demandas dos clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente é preciso criar sistemas capazes de atender à necessidade de velocidade, de multidimensionalidade, de flexibilidade, de criatividade e de soluções mais simples

Um projeto de CRM para ser bem sucedido implica na necessidade de uma conjugação de todos os recursos organizacionais dentro de uma visão holística e integrada do cliente por toda a organização

As reais atitudes positivas que levam a um atendimento personalizado e diferenciado ao cliente é o foco maior da empresa moderna. O articulista sugere uma reflexão para melhor aclaramento de cada uma destas atitudes. A apresentação física como a simpatia visual, a empatia, e saber ouvir são alguns dos itens abordados

Todo projeto de CRM deveria começar com a análise dos atributos e do comportamento do consumidor para compreender seus hábitos, desejos e necessidades. As duas pedras fundamentais do CRM são: a plataforma de conhecimento do consumidor ou CRM analítico e a plataforma de interação com o consumidor ou CRM operacional

Você está há seis horas sentado em frente ao monitor de seu terminal de atendimento, um olho no relógio, o outro no texto explicativo em sua tela, o fone incomodando em seu ouvido, menos pelo fato de estar apertado do que por ter de ouvir o cliente reclamar aos berros que o produto “xpto” não funciona.

Meu último artigo questionava o uso indiscriminado, impensado e irritante do termo empowerment. Dizia então que “o que um agente precisa não é exatamente de poder, é de vontade autêntica de resolver o problema do cliente”.

Todos nós sabemos que criar e consolidar relacionamentos com os clientes é extremamente positivo. É o cerne das iniciativas CRM. Mas como as empresas têm organização, cultura, métricas, estratégias de marketing e sistemas baseados na visão de produtos, cria-se uma barreira quase intransponível.

Definitivamente, está se tornando mais difícil ser um executivo de sucesso. Além de qualidades como empreendedorismo, iniciativa, inteligência emocional e conhecimentos profundos em finanças, negócios, gestão de pessoas, sistemas de informação etc., os novos decision makers estão sendo cobrados em mais um atributo, agora, entende-se, fundamental para seu sucesso: o conhecimento do seu cliente e a habilidade para torná-lo cada vez mais fiel.

Quando se fala em capacitação profissional, a primeira coisa que pensamos é num sólido e longo treinamento. Entretanto, isso pode causar um grande conflito quando temos metas de produtividade a serem atingidas. Tempo de treinamento, por mais que seja útil – e ninguém duvida disso – é tempo parado em termos de produtividade do funcionário. Por isso é tão importante saber escolher o treinamento ideal, com a duração correta, nem mais nem menos do que o necessário.

Basta implementarmos planos de relacionamento, integrados a programas de fidelização (guardem essa expressão), que nossos clientes nos amarão eternamente e nos farão ricos

Nova Economia, globalização, TI, convergência de mídia são tendências, e aspectos que embasam esse novo período histórico, econômico, sociológico… A base de mudança para esse período é a possibilidade de digitalização da informação. A consolidação da expressão tecnologia da informação, do ponto de vista de processo produtivo, e da expressão Era da Informação, faz todo sentido

Os esforços de retenção de clientes em muitas empresas limitam-se a criar programas de cartões de fidelização, mas com pouca efetividade prática. O sucesso depende de manter seus melhores clientes dentro de casa, isolando-os das ofertas da concorrência. Deve constantemente fortalecer e consolidar seus relacionamentos com eles

Entre os muitos atributos da empresa moderna, demos ênfase para o que denominamos de importância do pós-venda. O grande segredo, hoje, é termos a capacidade de manter os clientes na empresa, fazer com que eles voltem para fazer novos negócios. Isso é fidelização! Criar clientes fiéis – este o grande desafio da empresa moderna

Planos de marketing são influenciados pelos modelos mentais de quem os formula. O articulista observa que ao ser identificadas as principais metáforas do marketing, amplia-se a compreensão sobre esta atividade e torna os idealizadores mais aptos a formular estratégias de marketing mais efetivas. São cinco as principais metáforas