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Você está há seis horas sentado em frente ao monitor de seu terminal de atendimento, um olho no relógio, o outro no texto explicativo em sua tela, o fone incomodando em seu ouvido, menos pelo fato de estar apertado do que por ter de ouvir o cliente reclamar aos berros que o produto “xpto” não funciona.

Meu último artigo questionava o uso indiscriminado, impensado e irritante do termo empowerment. Dizia então que “o que um agente precisa não é exatamente de poder, é de vontade autêntica de resolver o problema do cliente”.

Todos nós sabemos que criar e consolidar relacionamentos com os clientes é extremamente positivo. É o cerne das iniciativas CRM. Mas como as empresas têm organização, cultura, métricas, estratégias de marketing e sistemas baseados na visão de produtos, cria-se uma barreira quase intransponível.

Definitivamente, está se tornando mais difícil ser um executivo de sucesso. Além de qualidades como empreendedorismo, iniciativa, inteligência emocional e conhecimentos profundos em finanças, negócios, gestão de pessoas, sistemas de informação etc., os novos decision makers estão sendo cobrados em mais um atributo, agora, entende-se, fundamental para seu sucesso: o conhecimento do seu cliente e a habilidade para torná-lo cada vez mais fiel.

Quando se fala em capacitação profissional, a primeira coisa que pensamos é num sólido e longo treinamento. Entretanto, isso pode causar um grande conflito quando temos metas de produtividade a serem atingidas. Tempo de treinamento, por mais que seja útil – e ninguém duvida disso – é tempo parado em termos de produtividade do funcionário. Por isso é tão importante saber escolher o treinamento ideal, com a duração correta, nem mais nem menos do que o necessário.

Basta implementarmos planos de relacionamento, integrados a programas de fidelização (guardem essa expressão), que nossos clientes nos amarão eternamente e nos farão ricos

Nova Economia, globalização, TI, convergência de mídia são tendências, e aspectos que embasam esse novo período histórico, econômico, sociológico… A base de mudança para esse período é a possibilidade de digitalização da informação. A consolidação da expressão tecnologia da informação, do ponto de vista de processo produtivo, e da expressão Era da Informação, faz todo sentido

Os esforços de retenção de clientes em muitas empresas limitam-se a criar programas de cartões de fidelização, mas com pouca efetividade prática. O sucesso depende de manter seus melhores clientes dentro de casa, isolando-os das ofertas da concorrência. Deve constantemente fortalecer e consolidar seus relacionamentos com eles

Entre os muitos atributos da empresa moderna, demos ênfase para o que denominamos de importância do pós-venda. O grande segredo, hoje, é termos a capacidade de manter os clientes na empresa, fazer com que eles voltem para fazer novos negócios. Isso é fidelização! Criar clientes fiéis – este o grande desafio da empresa moderna

Planos de marketing são influenciados pelos modelos mentais de quem os formula. O articulista observa que ao ser identificadas as principais metáforas do marketing, amplia-se a compreensão sobre esta atividade e torna os idealizadores mais aptos a formular estratégias de marketing mais efetivas. São cinco as principais metáforas

Sem querer negar o fato de que houve desaceleração no ritmo dos projetos, a boa notícia para a comunidade de TI é que este desengavetamento acontece em sintonia com uma revisão de rumos na qual não comparecem mais as soluções “mágicas”

O e-commerce nunca substituirá a loja convencional como foi profetizado no passado, nem está fadado a desaparecer na poeira dos modismos. Seu alto grau de sinergia e crescimento sobre outros canais e marcas consolidadas lhe garante, ao menos, um lugar ao sol como canal de distribuição do varejo

Como conquistar lealdade? Muitas empresas não entendem o comportamento dos seus clientes e ignoram que fidelidade não é comprada, mas conquistada. Confundem fidelização com programas de descontos ou ofertas. Conquistar o cliente pelo preço não garantirá o seu retorno

A integralização dos países ganhou dimensão a partir da década de 90 com a entrada dos chamados países emergentes na economia universal, a qual foi gestionada pelos EUA. Surgiram, então, novas tecnologias da informação e o relacionamento entre os povos de todo o mundo. Contudo, a ordem do mercado globalizado é ter produtos com menor custo de produção e melhor preço para o consumidor final

O que é preciso entender é que, neste mundo globalizado, de competição acirrada, de cenários incertos, de mudanças inesperadas e em alta velocidade, a única garantia de construção de lucro sólido para as empresas é a sua carteira de clientes leais

No Brasil, as fusões aumentaram de 186, em 1990, quando tiveram início, para 561, em 2001. Esse movimento gera concorrência, que gera qualidade, que reduz custos, que corta gorduras, que cria músculos, que agrega valor, que origina ganhos de escala. O que estamos vivenciando é fruto da globalização, ora estruturada, ora desordenada, que, se por um lado gera concorrência, por outro traz também monopólios