Cliente SA

Atender e entender profundamente o cliente tem sido uma das principais metas da DirecTV, que no último ano fortaleceu toda uma estrutura para essa finalidade. Seu serviço de atendimento ao cliente conjuga duas centrais, uma interna no município paulista de Tamboré e outra terceirizada com a Sitel e, uma pequena parte, com a Atento.

Embora o Brasil seja o mercado de telecomunicações de crescimento mais acelerado na América Latina, o aumento da concorrência e a liberação do mercado representam o gargalo na atuação das operadoras de telefonia móvel. Pelo jeito, a solução é criar diferencial no atendimento ao cliente, antecipando-se às suas expectativas e necessidades.

A abertura do mercado das empresas fornecedoras de energia elétrica, em 2005, na certa marcará “a hora da verdade” na qualidade do atendimento do setor. Melhor para o cliente, que terá o poder de escolha da concessionária da sua preferência.

Se a primeira impressão é a que fica, tecnologia, estratégia, maquiagem… às vezes não funcionam. Principalmente quando o cliente está por um fio. As operadoras de telecom e instituições financeiras vivem o rigor da concorrência e, para evitar a acelerada do tal churn, preparam suas armas. A favor do cliente.

Vamos simplificar: sabe-se que o objetivo das empresas é o lucro e, para obtê-lo, existem duas formas, que são aumentar as vendas ou diminuir os custos.

Vivemos no limiar de dois mundos: clientes “loucos por promoção” e clientes “loucos por qualidade”. Entre os dois paradigmas, o primeiro é mais cômodo; o segundo, o mais desafiador. E me pergunto quanto esforço é necessário para manter-se nos dois pólos

Ao ler sobre estatísticas americanas, cujos números revelam que as empresas perdem metade dos clientes em cinco anos, dos funcionários em quatro e dos investidores em menos de um ano, me deparo com a total falta de lealdade organizacional, com a indiferença em relação à retenção e com a pergunta: a que viemos?

O coordenador do Programa Mundo Tigre, Hélio Fukuda, não imaginava entregar um certificado para uma consumidora no treinamento a distância que a empresa realiza para instaladores hidráulicos, revendedores e balconistas. “Fiquei surpreso com a presença dela, que disse ter feito o curso por estar cansada de levar chapéu dos instaladores”, conta.

No mercado de alta concorrência, baixa lucratividade e produtos que viram commodities, os programas de fidelidade se destacam como atraentes recursos para cativar os clientes. É que a opção de adquirir um artigo ou serviço de uma determinada empresa vem associada a algum tipo de benefício, o que confere um valor muito especial à relação do consumidor com a empresa.