Reflexão

Entendendo o contact center como canal, a primeira ação para gerar valor é estabelecermos quais os objetivos com o seu uso, sejam financeiros, institucionais ou mesmo atendimento à legislação

“Pensar em ROI no Call Center não deve ser através de aumento de produtividade contra aumento na velocidade do atendimento e sim através do aumento de qualidade com aumento de lucratividade”

“Compreender os comportamentos e demografias dos diversos segmentos de clientes é, definitivamente, a maneira efetiva de buscar o valor do ciclo de vida (CLV)”

“O que existe é um “guarda chuva” de aplicativos que permitem às companhias, a partir de um modelo de ida ao mercado, automatizar as funções operacionais e processos que viabilizarão as estratégias e permitirão analisar os resultados tanto táticos quanto estratégicos.”

“Depois de ler o livro concentradamente, cheguei à conclusão de que Jennings, como Kotler e outros autores famosos, não criou nada de novo”

Os departamentos de Atendimento ao Cliente ainda são as áreas mais negligenciadas nas empresas

Vamos mudar esta visão, pois assim conseguiremos mudar a percepção do quanto áreas de relacionamento com o cliente podem trazer resultados mensuráveis de negócios, além de aumentar a satisfação de nossos clientes.

A ferramenta é somente a automatização de práticas que derivam da filosofia central da empresa.

Não conheço nenhuma empresa que não precise reduzir seus custos para manter seus clientes e continuar competindo no mercado

“As empresas não podem se dar ao luxo de continuar oferecendo o que têm na prateleira, sem dispensar atenção às necessidades de seus clientes.”

Garantir a oferta de serviço de alto nível e a satisfação dos clientes, atingir metas, Ebitda (lucro da empresa antes de juros, impostos, depreciação e amortizações – obrigações financeiras) positivo, aumentar a produtividade e manter a equipe motivada, são variáveis presentes no dia-a-dia de gestores de centrais de atendimento que tornam-se cada vez mais desafiadoras