Artigo de Elcio Santos, CEO da AlwaysOn
Entre os inúmeros legados deste ano que passou – e há quem diga que 2020 sequer teve a chance de começar — um deles é claro: não podemos menosprezar mais, sob hipótese alguma, a importância das redes sociais.
Vamos entrar em 2021 com dois grupos claros de empresas e profissionais. Aquele de quem não consegue usar bem o Facebook, o LinkedIn, o Twitter, o YouTube, o Instagram, até mesmo o TikTok, e aquele que consegue. Essa segunda turma começa a enxergar a primeira pelo espelho retrovisor — e cada vez mais longe.
A boa notícia é que mesmo esses experts ainda têm muito a aprender e, portanto, podem ser alcançados. Um atalho possível seria a incorporação das redes sociais às estratégias de CRM, algo que pode estar sendo negligenciado.
Neste artigo, pretendo trazer algumas reflexões sobre como as mídias sociais podem contribuir para o sucesso das suas iniciativas de relacionamento com o cliente.
Para começar, vamos relembrar um pouco sobre o que estamos falando.
Logo de cara, um esclarecimento: CRM não é o que alguns executivos de vendas tentam lhe convencer. Não basta instalar um software, ou adquirir um serviço na nuvem. A gestão do relacionamento com o cliente – essa é a tradução exata da expressão Customer Relationship Management – é todo um processo utilizado para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Data, Customer, Insights
Um CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais e as estrutura, gerando insights que permitem preparar e atualizar suas equipes para venderem mais e melhor.
Em última instância, um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir.
A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
MetaCRM?
Antes de mergulhar mais fundo na questão das redes sociais, vale a pena explorar um pouco a metodologia que usamos aqui na Always On, pois envolve uma visão multidimensional: os metadados.
Tentando falar de um modo descomplicado – e esse é o nosso mote! — metadados são simplesmente dados sobre outros dados.
Um item de um metadado pode dizer do que se trata aquele dado, geralmente uma informação inteligível por um computador.
Os metadados facilitam o entendimento dos relacionamentos e a utilidade das informações dos dados.
Por que isso é importante?
Segundo o Gartner Group, produz-se atualmente 15 petabytes de dados por dia – o prefixo peta significa uma unidade composta do número 1 seguido por 15 zeros.
Além disso, em sua maioria, são dados não-estruturados, organizados de uma forma complexa e às vezes até aleatória, como textos, vídeos, áudios, imagens, etc.
Praticamente, tudo o que trafega nas mídias sociais são dados não estruturados.
Por outro lado, e considerando a quantidade de conteúdos que uma empresa precisa ter acesso atualmente é vital que esses conteúdos estejam organizados.
E isso só consegue ser feito através de sistemas fortes de metadados. (Pergunte ao seu prestador de serviços atual como ele faz isso – talvez você queira conversar conosco depois de ouvir a resposta.)
CRM + Mídias Sociais
Não preciso dizer como as mídias sociais tornaram-se importantes pontos de contato com o cliente.
É onde os clientes falam sobre o que lhes interessa, como se sentem e suas opiniões sobre o seu negócio.
Se um cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, ele agora pode informar isso instantaneamente a todos os amigos e familiares.
Integrá-las ao seu CRM tornou-se crucial para manter sua empresa acessível, informada e proativa no envolvimento e aprendizado sobre seus clientes.
Mas atenção: uma estratégia de CRM social bem-sucedida é mais do que acumular curtidas e seguidores para direcionar o tráfego do site.
