O comércio eletrônico, agora robustecido em todos os segmentos pelas consequências inevitáveis da pandemia, criou também um inconveniente desequilíbrio: enquanto obriga o vendedor a construir crescentes meios de segurança eletrônica, o consumo digital acontece sem que esse fator venha acompanhado da usabilidade que pode fidelizar o cliente. Surgem, então, momentos de fricção que impedem o fechamento da venda, desperdiçando aqueles inúmeros esforços feitos para atrair o consumidor até a plataforma. Foi pensando em mitigar esse problema que surgiu a startup IDid, cuja proposta é oferecer uma tecnologia de eliminação de fraudes que pretende elevar de 70% para 95% os negócios fechados, com segurança, no comércio on-line. O panorama atual no setor e a proposta de valor do projeto foram descritos, hoje (26), por Gastão Mattos, líder da empresa, ao longo da 192ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando a conversa já ressaltando, de imediato, o desperdício que representa a perda de uma venda por motivos de insegurança nem sempre justificáveis, o executivo trouxe um dado surpreendente: apenas 1,4% dos clientes que realizam uma experiência de e-commerce finalizam a montagem do carrinho de compras virtual. Desistem até mesmo antes de chegarem à forma de pagamento. E o que é ainda pior, somente 70% dos carrinhos montados se transformam em compras com pagamentos efetivados. Ou seja, os dados surgidos nessa relação demonstram pouca segurança e efetividade em um relacionamento digital transformado em faturamento. Em resumo, essa é a chamada fricção, atualmente um dos jargões muito presentes nos meios de consumo on-line, nos quais o receio das fraudes possui papel de destaque.
Para Mattos, é indubitável que o canal digital oferece muita facilidade e praticidade, mas, em contrapartida, é muito severo em confirmar dados. Para este, o tempo de resposta é muito pior do que o encontrado nos locais físicos. E a paciência do consumidor no consumo on-line é bem menor. “Em uma farmácia, por exemplo, o cliente fornece, quando quer e rapidamente, o número do seu CPF. Já no consumo virtual, ele fica irritado se tiver que preencher um cadastro. Tem de haver um fluxo dinâmico e que se consuma na comercialização do produto ou serviço.” Ainda alertou que, se a experiência não é boa nesse universo, o consumidor vai penalizar a empresa com sua ausência ou longa demora para voltar.
Na avaliação do líder da IDid, o comércio eletrônico já acumula agora um tempo considerável em nível mundial, desde a fundação da Amazon, há 26 anos. Para ele, esse é um marco, também no Brasil, onde o varejo on-line fez surgir vários empreendedores pioneiros, notadamente os grandes players de bens de consumo. “Hoje, já se pode verificar que a presença na internet já vai chegando a praticamente metade dos negócios desse universo varejista de grande porte. Os marketplaces, então, se tornaram uma grande alternativa, vendendo até mais produtos de terceiros do que os próprios.” Em complemento, o executivo lembrou que as circunstâncias da pandemia funcionaram como uma espécie de boia salva vidas para muitos que se encontravam atrasados em relação a essa cultura digital. “Uma questão de sobrevivência que implicou ganhar relevância em todas as áreas e segmentos. Uma aceleração imposta e inevitável. Nesse sentido, o mercado se democratizou. Antes, 90% das vendas no e-commerce eram dos grandes players dos bens de consumo. Entretanto hoje já há grande sinergia entre os pequenos e os grandes. O famoso ganha-ganha na prática, uma acomodação do mercado.”
Nesse cenário, enxergando os nichos que brotaram das novas relações entre empresas e consumidores, vinha sendo modelada a tecnologia criada pela startup, fundada há cerca de um ano. A IDid nasceu visualizando a oportunidade para inserir uma forma de corrigir o atrito entre segurança e usabilidade nos meios digitais. “Um novo universo que logicamente se torna também oportunidade para as fraudes. É uma gangorra que pende para a necessidade de o empreendedor se proteger de golpes, em um ambiente de segurança que, infelizmente, do outro lado, não foi devidamente acompanhado pelo fator usabilidade.” Segundo Mattos, se apenas 70% das propostas de compra são aprovadas, isso não ocorre porque o consumidor não tenha lastro para fechar a compra. No seu entender, são os excessos de itens de segurança que geram desconfianças que levam a negativas. Muitas vezes, relatou, o próprio vendedor barra um negócio já aprovado pelo banco porque ficou inseguro.
Assim, a proposta de valor embutida na tecnologia oferecida pela IDid é garantir que 100% das aprovações sejam de negócios efetivos, eliminando-se por completo o risco de fraude. “Uma tecnologia que veio sendo modelada há mais tempo, disponibilizada há um ano e que começa agora suas primeiras experiências junto a alguns players do mercado. O objetivo é elevar esse patamar das comercializações on-line de 70% para 95%, o mesmo atingido nos ambientes físicos. Corrigir essa distorção de desperdiçar todo o esforço feito de marketing, qualidade, etc., desperdiçado por causa da fraude. Na média, 1,9% do faturamento das empresas é gasto com estruturação de sistema antifraudes. Nosso objetivo é reduzir isso.”
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, , o ClienteSA Play, junto com as outras 191 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (27), enfocando a cultura sob a inspiração feminina, com Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência Brasil; na quinta, será a vez de Francisco Coutinho, superintendente de Marketing & Clientes da Rodobens; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a inovação como elemento surpresa, recebendo Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs e Romeo Busarello, vice-presidente de marketing e transformação digital da Tecnisa.
