Olá Qualinauta!
O momento é de discussão e espera pelo texto final que será apresentado pelo governo em meados deste ano, o que vem sendo chamado de regulamentação do setor, mas que é restrito aos SACs das empresas de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, banco comercial, cartão de crédito e aviação civil.
A sua empresa está neste rol? Se não está, é importante acompanhar essa questão pois, qual seria a justificativa para alguns consumidores serem “privilegiados” em relação a outros? Será que o êxito desta regulamentação não resultará na extensão para outros setores?
As regras divulgadas em fevereiro, e que não sabemos o quanto serão alteradas durante as discussões que vem ocorrendo, sinalizam a necessidade de investimentos na estrutura do atendimento atual para que seja atingido o novo padrão. Além da adequação tecnológica e de infra-estrutura, os custos operacionais devem também se elevar com a necessidade de atender a 100% dos chamados em até 20 segundos, além de outros requisitos.
A verdade é que essa regulamentação será excelente para os consumidores e deverá expandir os limites de atuação e de influência das centrais de atendimento dentro das empresas. O SAC ganhará força e, ao mesmo tempo, necessitará de maior apoio interno para que o seu serviço atenda aos novos níveis de exigência. Mesmo a questão de incremento dos custos, a qual parece certa, poderá ser combatida com um forte trabalho de gestão dos processos, não restrito somente ao que acontece dentro da central. Os alvos dessas ações devem estar na melhoria do índice de resoluções no primeiro contato, na redução do volume de ligações recebidas em função de uma comunicação falha da empresa com seus clientes e na redução dos índices de retrabalho corporativo (os chamados “custos da não qualidade”).
Preparem-se e até a próxima!
