A importância de dar e receber feedback nas relações interpessoais

Eu sempre gosto de passar a definição dos termos, pois pode ser que alguns não conheçam o significado. A tradução de feedback é “resposta, retorno“. Na linguagem do senso comum, seria “não deixar algo vago” ao outro,  por exemplo.

O feedback no trabalho

O feedback serve para nos nortear; para sabermos se estamos no caminho correto ou esperado pelas organizações. E é um instrumento indispensável para aprendermos a olhar para nós mesmos.

Este método é importante em todas as relações na empresa. Um exemplo simples: se um Executivo não disser à Copeira como gosta do café, se forte, fraco, doce, amargo, e ela também, não perguntar a ele, correrá o risco do café não vir a contento. A grosso modo, a ausência de feedback pode ser encarada como falta de comunicação. O que leva à bancarrota, muitos projetos interessantes.

No setor de Call Center, o feedback é muito utilizado. Os responsáveis pela Qualidade do atendimento e dos serviços, geralmente, escutam as ligações dos Operadores de Telemarketing e depois, passam os feedbacks, que podem ser relativos ao comportamento do Operador com o cliente, à entonação de voz, ou às etapas da venda (pode ter faltado a abordagem correta ou o fechamento, por exemplo) e sobre outros assuntos.

A Monitoria da Qualidade consiste em avaliar e corrigir vícios de linguagem, vocabulário, postura profissional, características do atendimento e principalmente, conhecimento do produto ou serviço.

Em minha vivência em Call Center, já vi muitos Operadores encararem esta prática, e também, aos Monitores da Qualidade, com raiva, receio, indiferença. Talvez, por ser desagradável sentir-se avaliado. Mas isso ocorre porque tende a haver uma distorção da imagem do Monitor da Qualidade. Infelizmente, por imaturidade, muitos transmitem arrogância ou agem de má fé ao lidar com o Operador. Mal sabem os Operadores, que o feedback é apenas um dos degraus da escada que os levarão ao amadurecimento e ao desenvolvimento profissional.

Para quebrar esta postura resistente, muitos feedbacks são passados aos Operadores, mostrando a eles, suas ligações gravadas. Por exemplo, o Operador escuta a si mesmo e lhe é pedido para que identifique como e onde sua atuação poderia ter sido melhor e mais produtiva com o cliente. Esta tática é muito eficaz, porque quando você se percebe fazendo ou falando algo, seu escudo de resistência cai. Quando o outro aponta sua falha, a primeira tendência é a de se defender, antes de refletir.

Por outro lado, é prudente que a pessoa encarregada de transmitir o feedback, tenha tato, seja humanista, madura, traquejada e neutra, para que não acabe de vez, com a motivação e auto-estima do Operador ou do avaliado.

Quem transmite feedback tem que ter consciência de exercer a função de Mentor e não, de crítico implacável. Pois, a intenção não é a de depreciar ou humilhar, mas sim, de fornecer condições de melhoria da atuação ou do trabalho em si. O objetivo é de orientar e agregar valor.

Geralmente, os que são interessados no próprio desenvolvimento pessoal e profissional, veem com bons olhos, o feedback.

Em outros setores do mercado de trabalho, a prática do feedback não é tão comum ainda. É horrível e pode até ser traumático, alguém ser demitido sem a consciência do (s) motivo (s) do desligamento, ou seja, sem ter tido chance (com antecedência) de melhorar ou corrigir seu desempenho, de acordo com as expectativas da companhia.

O feedback na vida pessoal

Infelizmente, muitos profissionais em cargos de liderança, não valorizam o feedback, talvez, por não fazerem isso na vida pessoal, também.

Sim, a prática de dar feedback tem início na infância! Os pais e a escola são os principais responsáveis por este processo, pois são eles que estimulam as crianças a se comunicarem desde o início.

Já repararam que algumas crianças falam mais abertamente e facilmente de seus sentimentos e outras, não? Quando você diz ao outro o que sente, o que te faz feliz, o que te incomoda, enfim, quando expressa-se sobre suas motivações internas, você tem mais probabilidade de ser compreendido pelo meio e de ter relacionamentos leais e saudáveis.

Nas relações pessoais em família e com amigos, muitos têm dificuldade em dizer “não”. E provavelmente, passam uma mensagem truncada aos que o cercam, pois fazem o que lhe pedem, mas no íntimo, estão descontentes ou em desaprovação com suas próprias atitudes. Essas pessoas correm o risco de sempre estarem confusas, insatisfeitas consigo mesmas e com a vida. Dizer “não” significa que você está delimitando seu espaço (de direito), seus limites. É como se você dissesse ao outro “não pode ultrapassar daí”. O “como” você diz o “não” é importante, porque você não precisa ser grosseiro ou agressivo.

Você sabe dar e receber feedback? Suas relações pessoais estão sendo proveitosas pela sua destreza ou prejudicadas por sua inabilidade?

Reflita sobre isso.

O feedback viabiliza confiança, respeito e principalmente, sinergia nas relações. Como se todos falassem a mesma língua. Seu uso correto proporciona mais qualidade nas relações interpessoais, desperta a motivação e estimula a proatividade, a lealdade e o comprometimento nas pessoas. Por isso, no próximo artigo, falarei dos tipos de Feedback, pois é importantíssimo, saber usar este recurso!

Abraços!