Nós brasileiros somos mestres em arrumar soluções paliativas, que permitem ganhar tempo até se chegar a uma solução definitiva, mas que raramente aparece.
Uma das primeiras coisas que aprendemos, quando começamos a atuar na área de melhoria de processos e de resultados, é que os males devem ser eliminados pela raiz. Fazendo uma analogia, imagine um jardim cheio de ervas daninhas, que se multiplicam com grande facilidade. Para resolver o problema do jardim, é preciso contratar um jardineiro e chega-se a duas propostas de trabalho distintas: uma daquele que sai limpando tudo e rapidamente mostra um jardim limpo, e outra daquele que também irá retirar do campo de visão as ervas daninhas, mas que não dará o serviço como concluído até entender o que precisa ser feito para que elas não voltem a aparecer.
Todo profissional sabe que retirar as ervas daninhas é algo trabalhoso, mas muito mais fácil do que vender a necessidade de uma ação para evitar que as ervas daninhas reapareçam. Até porque, com o sumiço das daninhas, tem-se a impressão de que o problema sumiu, não é mesmo?
Quando vejo o movimento crescente das ouvidorias como uma solução das empresas para demonstrarem o respeito ao consumidor e agilizar o tratamento das questões mais críticas do atendimento, fico me lembrando de pouco tempo atrás, quando os back offices começaram a tomar corpo nas operações. Você sabe qual foi o grande motivador para o crescimento deles? Administrar e resolver as situações que não foram solucionadas na 1ª. linha de atendimento! De lá pra cá, eles vem crescendo, se multiplicando, sem que se perceba real evolução nos índices de resolução dos problemas. Atualmente, cresce o movimento das ouvidorias, com a missão de minimizar os riscos de impactos à imagem da empresa, com uma administração direcionada às questões mais críticas não resolvidas, mas sem que se tenha mudado nada nos modelos e, principalmente, nos processos corporativos.
Espero que as ouvidorias não repitam os mesmos erros do passado, senão, daqui a pouco tempo, terá que se criar uma nova área para resolver os problemas que não foram resolvidos no 1º. atendimento, nos back-offices e nem nas ouvidorias.
Atendimento é algo que precisa ser de responsabilidade de todas as áreas da empresa, sem exceção, senão sempre ficaremos na dependência de ações direcionadas à mera retirada das ervas daninhas.
Que os jardins dos clientes sejam mais flores e menos espinhos daqui para frente!
Abraço,
Vladimir
